Tous les droits du consommateur : évitez les arnaques , déjouez les pièges, défendez vos droits "Que choisir"

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Résumé

Votre banque vous facture des frais de tenue de compte exorbitants ? Le service après-vente refuse de remplacer votre appareil photo défectueux ? Vous avez un doute sur l'origine de la viande que vous venez d'acheter ? L'offre de téléphonie qui vous tente manque de clarté sur plusieurs points cruciaux ? Un allié incontournable : pour déjouer les mille et une chausse-trappes du maquis de la consommation, mieux vaut partir bien armé ! Cet ouvrage de référence précis, clair et efficace, vous fournit tout l'arsenal légal nécessaire pour : Repérer et éviter à coup sûr pièges et arnaques. Connaître vos droits en toutes circonstances. Trouver la meilleure stratégie en cas de conflit. Défendre vos intérêts et obtenir gain de cause. Un ouvrage résolument pratique, tourné vers l'action, utile en toutes circonstances.

Directeur de la pub :

Que choisir

070 :

Union fédérale des consommateurs, France

Éditeur :

Paris, "Que choisir", DL 2013

Genre :

Guide pratique

Langue :

français.

Note :

En appendice, choix de documentsIndex

Mots-clés :

Nom commun :: Consommateurs -- Protection -- Droit -- France -- Guides pratiques et mémentos

Description du livre original :

1 vol. (439 p.) : ill. en coul. ; 25 cm

ISBN :

9791093588032.

Domaine public :

Non

Table des matières

Mentions légales
A propos de ce livre numérique :
- Remerciements
- Réalisation de l’ouvrage
- Auteurs
- Illustrateur
- Couverture
Quatrième de couverture
Table des matières
Préface. Défendez vos droits
Argent / Banque
- Espèces-refus.
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Chèques, carte bancaire - refus.
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - À savoir
  - Ouvrez l’œil !
- Chèque - opposition.
  - Ce qu’il faut savoir
    - L’opposition sur chèque est une procédure très encadrée
    - L’opposition abusive est sévèrement punie
  - En pratique
    - L’opposition peut porter sur un ou plusieurs chèques ou chéquiers
    - Attention à la durée de validité
    - Les banques facturent cette demande
  - Comment procéder
  - Ouvrez l’œil !
  - À savoir
- Chèque impayé.
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - À savoir
  - Info plus
- Carte bancaire - plafond de paiement.
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Carte bancaire – Utilisation frauduleuse.
  - Ce qu’il faut savoir
    - La mise en opposition pour fraude
    - L’établissement de la responsabilité
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Une opposition rapide est gage de sécurité
    - Les débits et les frais doivent être remboursés
    - Plusieurs recours peuvent être nécessaires
  - À savoir
  - Ouvrez l’œil !
- Prélèvement automatique.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Un mode de paiement fréquent
    - Des formalités simples
    - Une mise en place pas toujours gratuite
  - En pratique
    - Une opposition équivaut à une simple suspension de paiement
    - Seule la résiliation de l’autorisation permet l’interruption définitive des prélèvements
    - En cas de prélèvement mal exécuté
  - Comment procéder
    - Les prélèvements cessent en même temps que le contrat
    - Les prélèvements cessent avant les prestations
  - Ouvrez l’œil !
  - À savoir
- Convention de compte.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Des règles de fonctionnement communes
    - Des clauses à examiner de près, tant les abus sont nombreux
  - En pratique
    - Des offres globales bien peu transparentes
    - Des tarifs faussement incitatifs
  - Comment procéder
  - Notre position
  - A savoir.
- Frais bancaires.
  - Ce qu’il faut savoir
    - La plupart des tarifs sont libres
    - Certains tarifs sont fixés par la loi
    - Quelques (rares) services sont gratuits
  - En pratique
    - La convention de compte : procédez à une première vérification
    - Le guide des tarifs : la référence annuelle
  - Le bon réflexe
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
- Dates de valeur - Agios.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Une information inscrite dans la convention de compte
  - À savoir
  - Info plus
  - En pratique
    - Tout découvert, même limité dans le temps, a un coût
    - Des incidents de fonctionnement sont possibles
  - Comment procéder
- Autorisation de découvert.
  - Ce qu’il faut savoir
  - Info plus
  - En pratique
  - Comment procéder
  - A savoir
- Automates
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - À savoir
  - Ouvrez l’œil !
- Compte joint.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Pour les opérations courantes avant tout
    - Trois intitulés de compte possibles
  - Repères
  - En pratique
    - Solde créditeur ou débiteur : chacun en est responsable
    - Interdiction bancaire : elle vise tous les cotitulaires
    - Un responsable unique désigné en cas d’incident de fonctionnement
  - Comment procéder
  - Info plus
- Mobilité bancaire.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Seuls le compte courant et quelques livrets peuvent être clôturés sans frais
    - Le transfert des autres produits d’épargne est cher et compliqué
    - La clôture ou le transfert des prêts et assurances doivent souvent attendre…
  - Changeons les choses
  - À savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Vous préférez agir seul
    - Vous souhaitez bénéficier d’une aide au transfert
- Interdit bancaire.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Une information préalable obligatoire
    - Un premier délai pour régulariser
    - Une lettre d’injonction, et la procédure d’interdiction se déclenche…
  - En pratique
    - Régulariser l’incident de paiement
    - Faire lever l’interdiction bancaire
  - À savoir
  - Le bon réflexe
  - Comment procéder
- Refus d’ouverture d’un compte.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Procuration
  - REPÈRES
  - Ce qu’il faut savoir
  - Info plus
  - En pratique
  - Comment procéder
- Données personnelles
  - Ce que dit la loi
  - Qu’est-ce qu’une donnée à caractère personnel ?
  - Le droit à l’information
  - Le droit d’opposition
  - Le droit d’accès
  - Le droit de rectification
  - Vos recours
    - Les recours amiables
    - Les recours judiciaires
  - La preuve par l’exemple : Amende pour Club-Internet
  - À savoir :
- Epargne – Assurance vie.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le monosupport pour une sécurité tranquille
    - Le multisupport pour une perspective de gains accrue
  - En pratique
    - L’information préalable, obligatoire, est très encadrée
    - Votre assureur est aussi tenu à un devoir de conseil
  - Info plus
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Renoncer au contrat : possible si…
    - Les solutions amiables
    - Les recours judiciaires
- Epargne – Assurance vie et taux boostés.
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Epargne – Assurance vie et versement du capital.
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - A savoir
  - Info plus
- Epargne - Risques
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Des fonds multiples, des promesses alléchantes
    - Une garantie en capital qui n’est pas systématique
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Les recours judiciaires
  - Info plus
- Epargne – Mauvaise exécution d’un ordre de bourse
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Info plus
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Le recours en justice
- Livret d’épargne – Mineur.
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
  - Repère.
- Livret d’épargne – Transfert.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Un placement soumis à conditions
  - En pratique
  - Des justificatifs à produire
  - Comment procéder
  - Le bon réflexe
  - Repère.
Crédit.
- Crédit immobilier – Taux variable.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Une insécurité permanente
    - Différents types de prêts à taux variable
  - Notre position
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Repères.
- Refus de financement
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Info plus
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Exercez votre droit à l’information
    - Exercez votre droit à rectification
- Refus de prêt immobilier 6 Annulation de la vente.
  - Repères
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Ouvrez l’œil !
- Assurance emprunteur - Couverture.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Notre position
- Assurance emprunteur – Refus.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Des assurances propres à chaque établissement
    - Un dispositif spécifique pour les personnes à « risque aggravé de santé »
  - En pratique
    - Une étude personnalisée en plusieurs étapes
    - Des délais et des formalités à respecter
  - À savoir
  - Le bon réflexe
  - Comment procéder
    - Recherchez une assurance ou une garantie alternative
    - Exercez un recours amiable
- Remboursement par anticipation.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Ouvrez l’œil !
  - Comment procéder
- Échéances moduables.
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Info plus
  - Comment procéder
- Crédit relais.
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Info plus
  - Comment procéder
    - Tentez de négocier une prolongation de la durée du crédit
    - Revoyez la stratégie de vente
    - Transformez votre crédit et envisagez la location du bien
  - À savoir
- Caution.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Un engagement financier très lourd
    - La caution bancaire est généralement « solidaire »
  - En pratique
    - Une information complète chaque année
    - Le cautionnement d’un crédit dure autant que lui
  - Ouvrez l’œil !
  - Comment procéder
    - Les vérifications à faire d’emblée
    - Les solutions amiables
    - Lorsque la procédure judiciaire s’impose
  - Repères
- Hypothèques et autres garanties immobilières.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Prêt personnel / Prêt affecté.
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
    - Des garanties différentes
  - Comment procéder
  - Info plus
- Crédit irrecevable.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Des « avantages » qui coûtent cher
    - Une information partielle et orientée
  - À savoir
  - En pratique
    - Un taux révisable… et variable
    - Attention : un taux promotionnel ne doit pas en cacher d’autres
  - Comment procéder
    - Réduire votre endettement
    - Mettre fin au contrat de prêt
    - Agir contre le défaut d’information
  - Notre position
- Crédit renouvelable et assurance.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Ouvrez l’œil !
  - Comment procéder
- Carte de crédit et magasin
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Deux types de cartes
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Le bon réflexe
- Regroupement de crédits
  - Ce qu’il faut savoir
    - Toutes les catégories de prêt sont concernées
    - Une seule mensualité, un seul crédit, mais une durée allongée
    - Une nouvelle loi plus protectrice
  - En pratique
    - Rachat d’un prêt immobilier : des frais notariés
    - Indemnités de remboursement anticipé : incontournables
    - Assurance décès invalidité : un surcoût annoncé
    - Taux d’intérêt et frais de dossier : à ne pas oublier
  - Notre position
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Un montage financier qui requiert temps et vigilance
- Sur-endettement
  - Ce qu’il faut savoir
  - A savoir
  - En pratique
    - Négociez d’abord avec les prêteurs
    - Saisissez la justice pour demander des reports de paiement
    - Évitez un accroissement de l’endettement
  - Comment procéder
    - Votre dossier n’est pas forcément recevable
  - Info plus
    - Un réaménagement des dettes peut être établi
    - Des mesures peuvent être unilatéralement décidées par la commission
    - La procédure de rétablissement personnel
  - Info plus
Assurances
- Souscription – Déclaration des risques.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Un questionnaire préalable adapté et adaptable à chaque situation
    - Vous devez répondre avec exactitude au questionnaire
    - Tout changement doit être déclaré
  - A savoir.
  - En pratique
    - Il peut y avoir omission ou déclaration inexacte
    - Plus grave, la fausse déclaration
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - Ouvrez l’œil !
- Déclaration de sinistre incomplète.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Porter plainte : une formalité supplémentaire et obligatoire
  - En pratique
    - Listez les objets dérobés
  - Info plus
  - Comment procéder
    - En cas de litige
- Refus d’indemnisation – cambriolage.
  - Ce qu’il faut savoir
    - La mise en place de moyens de protection est systématiquement exigée
    - Les limites à la garantie vol sont fréquentes
  - En pratique
  - Comment procéder
    - L’assureur doit vous donner le motif de son refus de garantie
    - Le libellé de la clause d’exclusion doit être précis et limité
    - Les recours amiables
    - Les recours judiciaires
  - Info plus
  - A savoir
- Contestation d’indemnisation – dégât des eaux
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Souvent, la définition des dommages est assez large
    - Pour autant, tous les dégâts ne sont pas « indemnisables »
  - en pratique
    - Avec ou sans expertise
  - A savoir
    - Une offre qui tient souvent compte de la vétusté
  - Comment procéder
    - Demandez une contre-expertise
    - Les recours amiables
    - Les recours judiciaires
  - Ouvrez l’œil !
- Indemnisation des intempéries
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - La garantie « tempête »
    - La garantie « catastrophe naturelle »
  - En pratique
    - Franchises : contractuelle ou légale
    - Délais d’indemnisation : plus ou moins longs
  - Info plus
  - Comment procéder
- Garantie des accidents de la vie
  - Ce qu’il faut savoir
    - Nombre d’événements accidentels sont couverts
  - Ouvrez l’œil !
  - À savoir
  - En pratique
    - Tarifs et conditions de mise en œuvre
    - Un seuil d’intervention bas est gage d’une bonne prise en charge
  - Comment procéder
    - Le recours judiciaire
- Assurance protection juridique
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Défaut d’assurance du responsable.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Assurance dépendance
  - Ce qu’il faut savoir
    - Des contrats « à fonds perdus »
    - Dépendance totale ou partielle
  - En pratique
    - Les conditions de souscription
    - Des limites de garantie sévères dans tous les contrats
  - À savoir
  - Comment procéder
  - Info plus
- Garantie obsèques.
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - A savoir.
  - Ouvrez l’œil !
- Résiliation de l’assureur
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
    - En cas de litige
    - Ouvrez l’œil !
- Résiliation de l’assuré
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Délais d'indemnisation.
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
  - A savoir
- Recours contre l'assureur.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
Immobilier / logement
- Achat / Vente - Agence
  - Ce qu’il faut savoir
    - Un mandat obligatoire entre l’agent et le vendeur
    - Attention ! La signature du mandat vous engage
    - Quand verser la commission ?
  - Info plus
  - En pratique
    - Ne contournez pas l’agent immobilier !
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - A savoir
- Achat / vente - Annulation
  - Ce qu’il faut savoir
    - Promesse ou compromis
    - Vous avez sept jours pour réfléchir…
    - Après le délai de rétractation
  - A savoir
  - En pratique
    - L’invocation d’une condition suspensive présume de votre bonne foi
  - Le bon réflexe
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
- Achat / vente - Délivrance du bien
  - Ce qu’il faut savoir
    - La mise à disposition du bien
    - Le bien doit être très précisément celui que vous avez acheté
    - La surface n’est pas toujours garantie
    - Le bien vendu, lui, doit être garanti
  - A savoir
  - À savoir
  - En pratique
    - Réglez les problèmes pratiques
    - L’avant-contrat constitue la référence absolue de vos engagements réciproques
  - Info plus
    - Vérifiez que l’acte authentique respecte les engagements réciproques
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - Ouvrez l’œil !
  - A savoir
- Achat / vente - Tromperie.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - Info plus
  - En pratique
    - Faites intervenir un professionnel
- Achats / Vente - Diagnostic.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les contrôles obligatoires
    - Qui procède à ces contrôles ?
  - En pratique
    - Un des certificats est manquant ?
    - Un des certificats est erroné ?
    - Si vous êtes correctement informé
  - Info plus
  - COMMENT PROCÉDER
- Achat / Vente - Vices Cachés.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - Info plus
  - En pratique
  - Comment procéder
- Location - Marchand de listes.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Bon réflexe
- Location - Signature du bail.
  - Ce qu’il faut savoir
    - La loi proscrit la discrimination
    - Le bailleur n’a pas tous les droits
    - Mais il peut vous demander certains justificatifs
  - À savoir
  - Info plus
  - En pratique
    - Le versement d’un « dépôt de garantie » (art. 22 de la loi du 6 juillet 1989)
    - L’engagement de caution
  - Comment procéder
    - Vous êtes l’objet d’une discrimination
    - Le bailleur passe outre la « liste interdite »
- Location - Augmentation de loyer.
  - Repères
  - Ce qu’il faut savoir
    - Votre bailleur doit démontrer que votre loyer est « manifestement sous-évalué »
    - Votre bailleur doit fournir des références précises
    - L’augmentation s’étale dans le temps
  - En pratique
    - Il doit formuler sa demande au moins six mois à l'avance.
    - Vous n’êtes pas obligé de répondre… sauf si vous acceptez
  - Ouvrez l’œil !
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
- Location - Charges.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Trois grandes catégories de charges récupérables…
    - … dont la liste est fixée par décret
    - L’heure des comptes
  - En pratique
    - Ne payez pas les yeux fermés !
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - Info plus
- Location - Réparations locatives
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le propriétaire doit se charger des « grosses réparations »
    - Le locataire, lui, doit entretenir son logement…
    - … et procéder aux réparations locatives (art. 7d de la loi de 1989)
    - Toute réparation locative n’est pas à la charge du locataire
  - En pratique
    - Reportez-vous à la liste de référence des réparations locatives (www.legifrance.gouv.fr)
    - La vétusté est à la charge du bailleur
  - Bon réflexe
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
- Location - Logement décent
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Le bon réflexe
  - Comment procéder
  - Repères
- Location - Fin de bail.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le propriétaire doit justifier le congé
    - C’est vous qui désirez partir ?
  - En pratique
    - Votre bailleur doit s’y prendre à l’avance et savoir calculer…
    - Un mois de préavis au bénéfice du locataire
    - Les personnes âgées et démunies sont protégées
  - Ouvrez l’œil !
  - Comment procéder
  - A savoir
- Location - État des lieux - Dépôt de garantie..
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le dépôt de garantie se chiffre à un mois de loyer
    - Il doit normalement vous être restitué à la sortie des lieux
  - Ouvrez l’œil !
  - En pratique
    - Vous vous êtes montré un locataire peu soigneux et / ou mauvais payeur
    - Le document clef pour tout litige : l’état des lieux
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
- Location - Loyers impayés
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
    - Tentez d’abord de récupérer votre dû
    - Une assurance n’est pas inutile…
    - Les choses ne s’arrangent pas ? Mettez fin au bail !
  - Comment procéder
    - Vous faites jouer la clause résolutoire
    - Vous demandez la résiliation judiciaire
  - Info plus
- Déménagement
  - Ce qu’il faut savoir
    - La signature d’un contrat
    - Une livraison en temps et en heure, sans perte et sans casse !
    - Un problème ? Indiquez-le tout de suite et clairement
  - Info plus
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
- Construction - Rétractation
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Construction - Révision du prix
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Construction - Abandon / Faillite
  - Ce qu’il faut savoir
    - Vous faites construire dans le cadre d’un CCMI
    - Vous êtes dans le cadre de contrats d’entreprise
  - En pratique
  - A savoir
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Le recours en justice
  - Info plus
- Construction - Retard.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Si vous avez confié votre chantier à plusieurs entrepreneurs
    - Le contrat de construction de maison individuelle
    - La vente en l’état futur d’achèvement (Vefa)
  - A savoir
  - En pratique
    - Exigez le versement de pénalités…
    - … sauf si le retard n’est pas imputable au prestataire
  - Info plus
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
- Construction - Malfaçon
  - Ce qu’il faut savoir
    - Une assurance « obligatoire »…
    - … mais qu’on néglige parfois de prendre !
  - En pratique
    - Une garantie pour les désordres d’une certaine gravité
    - Elle joue pendant dix ans
    - Une mise en œuvre très réglementée
    - Adresse utile
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Les recours en justice
  - Info plus
- Construction - réception
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - Ouvrez l’œil !
  - En pratique
  - Comment procéder
- Prestataires de la maison
  - Artisans - urgences
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le devis
    - L’ordre de réparation
    - La facture
  - En pratique
    - Prenez vos précautions
    - Tout n’est pas urgence…
    - Attention aux suppléments
    - Conservez les pièces changées
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - A savoir
  - Bon réflexe
- Artisans - Travaux mal réalisés
  - Ce qu’il faut savoir
    - L’entrepreneur est tenu à une obligation d’information et de conseil
    - Il vous doit un résultat conforme à ce qui était convenu
    - Il doit vous garantir le bon fonctionnement des éléments d’équipement pendant deux ans
  - Info plus
  - En pratique
    - Organisez un rendez-vous de fin de chantier
    - Retenez une partie du prix
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Les recours en justice
  - À savoir
- Devis, bon de commande, facture
  - Ce que dit la loi
  - Quand le bon de commande s’impose
  - Quand le devis est obligatoire
  - Dépassement de prix
  - À savoir :
  - Devis : Le respect des formes
  - La preuve par l'exemple. Travaux non prévus, travaux non payés
  - Votre signature vous engage
  - À savoir :
  - Facture obligatoire au-delà de 25 €
  - Vos recours
  - Les recours judiciaires
- Artisans - Retard
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Les recours judiciaires
  - Ouvrez l’œil !
- Artisans - Travaux superflus
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - Ouvrez l’œil !
- Faillite, liquidation judiciaire
  - Ce que dit la loi
  - Qu’est-ce qu’une liquidation judiciaire ?
  - Échapper au paiement est parfois possible
  - Vers un renforcement des garanties des consommateurs en vad ?
  - La fin des droits annexes
  - La preuve par l'exemple. Des vacances qui tournent court
  - À savoir :
  - Vos recours
  - À savoir :
- Cuisinistes - Litiges
  - Ce qu’il faut savoir
    - Un affichage des prix obligatoire
    - D’abord, le devis ; après, le bon de commande !
    - Pas de délai de rétractation, sauf en cas de démarchage à domicile ou de crédit
  - Ouvrez l’œil !
    - Vous bénéficiez de garanties
  - En pratique
    - Évitez les pièges lors de la commande
    - Soyez vigilant sur les dates
    - Vérifiez les modalités de paiement
  - Comment procéder
- EDF et GDF Suez - Ouverture à la concurrence.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Libres ou réglementés ?
    - La liberté de choix
  - En pratique
    - Étudiez, réfléchissez, comparez
    - Soyez attentif aux conditions de résiliation
    - Prenez garde aux offres bi-énergie (facture unique gaz-électricité)
    - Sept jours pour vous rétracter, mais pas toujours
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - À savoir
  - Info plus
- EDF et GDF Suez - Contestation de facture
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - Ouvrez l’œil !
- Eau - Contestation de facture
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
Voiture
- Auto-école - Abus.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les choses doivent être claires dès le départ
    - Quelle formation ?
    - Les délais de présentation aux épreuves théorique et pratique
  - Le bon réflexe
  - À savoir
  - En pratique
    - L’auto-école refuse de vous présenter au permis
    - Comment récupérer votre dossier
    - Attention aux frais !
    - Vous cherchez une nouvelle auto-école
  - Comment procéder
    - Tentez un arrangement à l’amiable
    - Intentez un recours en justice
- Achat de voiture neuve - Prix et livraison
  - Ce qu’il faut savoir
    - L’affichage des prix sur les lieux de vente est obligatoire
    - Le bon de commande a valeur de contrat
    - Les obligations du vendeur en matière de livraison
    - Pas d’augmentation de prix… sauf exceptions
  - Le bon réflexe.
  - À SAVOIR
  - En pratique
    - Vérifiez que le bien livré est conforme au bon de commande
    - Ne cédez pas aux pressions du vendeur !
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
- Achat de voiture neuve - Annulation.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les formes de crédit concernées
    - L’offre préalable de crédit
    - Les conditions de l’annulation de la vente à crédit
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Achat de voiture neuve - Importation
  - Ce qu’il faut savoir
    - Achat dans un pays de l’UE
    - Achat dans un pays hors UE
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Bon réflexe
- Achat de voiture neuve - Garantie
  - Ce qu’il faut savoir
    - La garantie contractuelle, ou garantie « constructeur »
    - La garantie légale des vices cachés
  - En pratique
    - La garantie contractuelle exige de vous un minimum de vigilance
    - La garantie des vices cachés couvre tous les préjudices subis
  - Comment procéder
    - Saisissez la DGCCRF
  - Notre position
- Achat de voiture d'occasion.
  - Ce qu’il faut savoir
    - L’obligation d’information
    - Les pièces fournies par le vendeur
  - Ouvrez l’œil !
  - En pratique
    - La responsabilité du vendeur
    - La garantie commerciale
    - La garantie légale de conformité
    - La garantie légale des vices cachés
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours au civil
    - Saisissez la DGCCRF
    - Le recours au pénal
- Retraits et rappels
  - Ce que dit la loi
  - Retraits et rappels par les professionnels
  - Les mesures de police administratives
  - La CSC et l’ANSES
  - La mise en danger d’autrui
  - La preuve par l'exemple - Cinq alarmes de piscine retirées du marché en 2008
  - Le cas particulier des médicaments
  - Dans le cadre de l’union européenne
  - Vos recours
  - Informez les autorités compétentes
  - Où trouver l’information ?
  - À savoir :
  - À savoir :
- Garagiste - Réparation mal effectuée.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Une obligation de résultat, mais aussi de sécurité
    - La présomption de responsabilité
  - Bon réflexe
  - En pratique
    - Des garagistes débordés… mais tenus de réparer
    - Le cas délicat de la contrefaçon
  - Info plus
  - Comment procéder
    - Prenez un autre avis
    - Envoyez une réclamation écrite au garagiste
    - Demandez une expertise contradictoire amiable
    - Alertez la DGCCRF
    - Saisissez la justice
  - À savoir
  - Adresses utiles
- Garagiste - Contestation de facture.
  - Ce qu’il faut savoir
    - L’ordre de réparation
    - Le devis
  - En pratique
  - Info plus
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Les recours judiciaires
- Garagiste - Dégâts
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - L’obligation de garde et de surveillance
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Voiture - Dépannage
  - Ce qu’il faut savoir
    - Sur autoroute et voie express
    - Une obligation d’information
  - En pratique
    - Sur une autoroute ou une voie express
    - Sur une autre route
  - Comment procéder
  - Le bon réflexe
- Assurance automobile - Refus d'assurance.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Montrez-vous loyal lors de la souscription
  - En pratique
    - L’assureur peut refuser de vous assurer si…
  - Info plus
  - Adresse utile
  - Comment procéder
    - Le rôle du BCT
    - Vous saisissez vous-même le BCT
    - Vous faites saisir le BCT
    - À la suite de la décision du BCT
- Assurance automobile - Problème d'indemnisation
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - L’indemnisation des dommages corporels
    - L’indemnisation des dommages matériels
  - En pratique
    - Prouvez vos dommages corporels
    - L’évaluation des dommages matériels
  - Le bon réflexe
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Les recours judiciaires
- Assurance automobile - Contestation de malus.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Qu’est-ce que le bonus-malus ?
    - Les règles de calcul
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus.
- Location de voiture - Prix
  - Ce qu’il faut savoir
    - L’obligation d’affichage des prix
    - Les mentions du contrat
  - En pratique
  - Méfiez-vous des frais cachés
    - Regardez les clauses de près
  - Comment procéder
  - Ouvrez l’œil !
- Location de voiture - Caution et assurance
  - Ce qu’il faut savoir
    - L’état descriptif du véhicule
    - Le dépôt de garantie ou caution
  - En pratique
    - Vous avez endommagé le véhicule
  - Comment procéder
  - Info plus
Commerce.
- Magasin - Promotions
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le principe de la liberté des prix
    - Toutes les promotions ne sont pas réglementées
    - Des annonces encadrées
    - On n’affiche pas n’importe quel prix de référence…
  - En pratique
  - Info plus
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
- Magasin - Vente par lots.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Qu’est-ce qu’une pratique commerciale déloyale ?
    - Le cas particulier des services financiers
  - En pratique
    - Les produits sont également vendus à l’unité
    - L’appréciation du caractère déloyal de la pratique
  - Repères
  - Ouvrez l’œil !
  - Comment procéder
- Magasin - Responsabilité
  - Ce qu’il faut savoir
    - La sécurité des produits et des services
    - La sécurité des locaux
  - À Savoir
  - En pratique
    - Vous avez causé l’« accident »
  - Info plus
  - Comment procéder
- Magasin - Échange, remboursement
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le produit est « sous garantie »
    - Le produit est défectueux
    - Le produit ne vous convient pas
  - Info plus
  - En pratique
  - Comment procéder
- Magasin - achat par un mineur
  - À Savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Prix
  - Ce que dit la loi
  - Les prix doivent être affichés
  - Rien que le prix, mais tout le prix
  - Certains produits font l’objet de règles particulières
  - Soldes fixes, soldes variables
  - La preuve par l'exemple. Promotions en trompe-l’œil
  - À savoir :
  - Les services obéissent aussi à des règles spécifiques
  - En cas d’erreur de prix
  - À savoir :
  - Vos recours
- Vente à distance - retour
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Conditions d’exercice et limites du délai de rétractation
    - L’obligation d’information a été renforcée
  - En pratique
    - Comment exercer votre droit de rétractation
    - Veillez à être intégralement remboursé
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - Info plus
- Vente à distance - Absence de commande préalable
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Une pratique illégale sanctionnée civilement et pénalement
    - Une obligation de restitution des sommes perçues
  - En pratique
    - Vous n’avez passé aucune commande
    - Vous avez répondu à une publicité
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Les recours en justice
  - Ouvrez l’œil !
- Vente à distance - Démarchage téléphonique
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le démarchage téléphonique est très encadré
  - En pratique
    - Comment procéder
    - Vous avez été démarché malgré votre opposition
    - Vous avez cédé au démarcheur
  - Info plus
- Vente à distance - livraison non conforme
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
    - La signature du b o n de li v raison vous engage
    - Vous réagissez après le départ du livreur
    - Dans tous les cas
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Les recours judiciaires
  - Info plus.
- Loteries publicitaires et jeux-concours
  - Ce que dit la loi
  - Les jeux-concours sont largement autorisés
  - En principe, les loteries sont interdites
  - Les loteries publicitaires gratuites sont autorisées
  - Loteries sur Internet : prudence !
  - La preuve par l'exemple. Pas d’impasse sur le caractère aléatoire du gain
  - La présentation ne doit pas créer de confusion
  - Un huissier est dépositaire du règlement
  - Quelles sanctions pour les loteries illicites ?
  - Vos recours
  - À savoir :
- Vente à distance - Site d'enchères et plateforme.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le système des enchères à distance
    - Conditions d’utilisation et responsabilité des exploitants
  - Info plus
    - Les droits de l’acheteur
  - À savoir
  - En pratique
    - Un système de notation pour plus de fiabilité
    - Si tout ne se passe pas comme prévu
  - Comment procéder
- Vente à distance - Dépôt de bilan
  - Ce qu’il faut savoir
    - L’ouverture d’une procédure collective
    - Vers de meilleures garanties ?
    - En pratique
  - Comment procéder
    - Pour vous faire livrer
    - La question du paiement
    - Le cas du crédit
  - Info plus
- Vente à distance - sites étrangers
  - Ce qu’il faut savoir
    - Lieu d’installation du cybercommerçant
    - Frais et taxes supplémentaires
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Vente à distance - Paiement en ligne
  - Ce qu’il faut savoir
    - Une transmission cryptée des données bancaires
  - Info plus
  - En pratique
  - Comment procéder
  - A savoir
- Livraison
  - Ce que dit la loi
  - Quand la date de livraison est-elle impérative ?
  - Les modalités de paiement
  - En cas de retard de livraison
  - Le bordereau de livraison
  - La force majeure
  - La preuve par l'exemple. Les délais ne peuvent pas être « indicatifs »
  - La livraison non conforme
  - À savoir :
  - Le bien est abîmé ou… perdu
  - Vos recours
- Démarchage à domicile
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les lieux de vente concernés
    - Un contrat en bonne et due forme
    - Le droit de renonciation
    - Activités exclues
  - A savoir
  - En pratique
  - Info plus
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Les recours en justice
- Abus de faiblesse
  - Ce que dit la loi
  - Qu’entend-on par « état de faiblesse » ?
  - Quelles sont les méthodes de vente concernées ?
  - Qu’est-ce qu’un achat « inconsidéré » ?
  - Quelles sont les principales « ruses » utilisées ?
  - L’abus de vulnérabilité
  - Vos recours
  - La preuve par l'exemple. Très chère télévision
  - Qui est autorisé à agir ?
  - Privilégiez le règlement à l’amiable
  - N’hésitez pas à faire appel à la DGCCRF
  - Le recours en justice
  - À savoir :
- Ventes illicites
  - CE QU’IL FAUT SAVOIR
    - Des méthodes de ventes diverses
    - La loi encadre les ventes sur la voie publique
  - Info plus
  - En pratique
  - Comment procéder
Télécommunications / multimédia
- Téléphone - Écrasement de ligne à tort
  - Ce qu’il faut savoir
  - Info plus
  - Comment procéder
    - La procédure Arcep-FFT
    - Si cette procédure n’est pas respectée…
    - Agissez si nécessaire contre l’opérateur « écraseur »
  - A Savoir
- Téléphone - Contestation de facture
  - Ce qu’il faut savoir
    - L’information sur les tarifs est obligatoire
    - L’opérateur peut être mis en cause
  - EN PRATIQUE
    - Vous appelez un numéro spécial
    - Vous appelez les renseignements
    - Vous recevez des SMS ou appels trompeurs
    - Vous utilisez votre mobile hors forfait
  - Ouvrez l’œil !
  - Comment procéder
    - Demandez une facture détaillée
    - Pointez soigneusement votre facture
    - Adressez une réclamation à l’opérateur
    - Réagissez contre les auteurs de SMS frauduleux
    - Faites appel au médiateur
  - Changeons les choses
  - À savoir
- Téléphone mobile - Vol / Perte
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
  - A savoir
- Téléphone mobile - Résiliation
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
    - Le cas échéant, réunissez tous les justificatifs de votre motif « légitime »
  - Comment procéder
    - Votre opérateur accepte la résiliation sans discussion
    - Votre opérateur fait des difficultés
    - Le recours en justice
  - Info plus
- Ententes illicites
  - Ce que dit la loi
  - Les différentes formes d’ententes
  - Toute entente n’est pas illicite
  - Une preuve difficile à apporter
  - L’abus de domination
  - La preuve par l'exemple. Entente dans le secteur de la téléphonie mobile
  - Vos recours
  - L’autorité de la concurrence
  - À savoir :
  - Les recours judiciaires
- Fournisseurs d'accès à internet - Facture.
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Ouvrez l’œil !
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Surveillez de près les appels à la hotline
    - Adressez à votre FAI une réclamation circonstanciée
    - Si vos démarches amiables n’aboutissent pas
- Fournisseurs d'accès à internet - Défaillance
  - Ce qu’il faut savoir
    - Votre FAI est présumé responsable des défauts de connexion
    - Cette responsabilité ne s’arrête pas à la qualité des connexions
  - Changeons les choses
  - En pratique
    - Listez et évaluez vos préjudices au fur et à mesure
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Demandez une indemnisation et/ou la résiliation du contrat
    - Ne laissez pas le FAI esquiver ses responsabilités
    - Informez d’autres instances de vos difficultés
- Fournisseurs d'accès à internet - Abonnement forcé
  - Ce qu’il faut savoir
  - Le bon réflexe
  - En pratique
  - Comment procéder
- Fournisseurs d'accès à internet - Fibre optique
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Ouvrez l’œil !
- Fournisseurs d'accès à internet - Résiliation
  - Ce qu’il faut savoir
    - La résiliation doit prendre effet dans les dix jours
  - Info plus
  - En pratique
    - Renvoyez les équipements
    - Contestez les frais abusifs de résiliation…
    - … ainsi que ceux qui concernent la non-restitution du matériel
    - Mettez fin au prélèvement automatique
  - À savoir
  - Comment procéder
  - Faites jouer les recours amiables
    - Tentez ensuite un recours judiciaire
- Clauses abusives
  - Ce que dit la loi
  - Qu’est-ce qu’une clause abusive ?
  - Une clause abusive est réputée nulle
  - Douze clauses « noires »
  - Bientôt une nouvelle loi ?
  - Dix clauses « grises »
  - La preuve par l'exemple. Cdiscount n’y allait pas de main morte !
  - Le rôle de la commission des clauses abusives
  - À savoir :
  - Vos recours
    - La voie amiable
    - La voie judiciaire
- Télévision - Résiliation
  - Ce qu’il faut savoir
    - Des conditions de résiliation sujettes à caution
  - Info plus
  - En pratique
    - Soyez vigilant sur les dates
    - Vous demandez la résiliation pour la date d’échéance
    - Vous demandez la résiliation pour une autre date
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Les recours judiciaires
- Télévision – Promotions limitées.
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - Ouvrez l’œil !
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Les recours judiciaires
- Alimentation
- Labels et appellations
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le Label rouge impose le respect de certains critères
    - Les autres signes de qualité gérés par l’INAO
  - Ouvrez l’œil !
    - Quid du commerce équitable ?
    - « Montagne », « Produit à la ferme » et « Issu d’une exploitation de haute valeur environnementale »
  - À savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
- Etiquetage – Ingrédients interdits.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Apprenez à décoder les étiquettes
    - Les additifs alimentaires sur la sellette
    - Certains sont déjà interdits
    - L’étiquetage des produits frais
  - En pratique
    - Une réglementation stricte… mais limitée
    - Le cas du colorant E 128
  - Comment procéder
  - Info plus
- Etiquetage – Ingrédients déconseillés
  - Ce qu’il faut savoir
    - Un étiquetage nutritionnel facultatif
    - L’information sur les allergènes est obligatoire
  - En pratique
    - Attention aux colorants et aux conservateurs
    - Le problème des pesticides
    - Repérez les sucres cachés
  - À savoir
  - Changeons les choses
  - Comment procéder
- Etiquetage – Confusion
  - Ce qu’il faut savoir
    - La loi définit les exigences de l’étiquetage et caractérise les pratiques trompeuses
    - Le contenu de l’étiquette doit être aisément accessible
  - Ouvrez l’œil !
  - En pratique
    - Le problème de la lisibilité
    - De la confusion à la fraude
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Contactez le fabricant
    - Signalez le problème à la DGCCRF
    - Le recours en justice
- Etiquetage – Viande – Mentions obligatoires
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Viande bovine : des mentions obligatoires…
    - … et des mentions volontaires
    - Agneau de lait et cochon de lait
  - En pratique
    - Boucheries, grandes surfaces et restauration
    - Quels contrôles ?
  - Comment procéder
  - Info plus
  - A savoir
- Alcool – Interdiction au mineurs
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - Ouvrez L’œil !
  - En pratique
    - De rares condamnations
    - Une regrettable absence de contrôle
  - Comment procéder
- Allégations trompeuses
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les différents types d’allégations alimentaires
    - La nouvelle réglementation européenne
    - Mentions interdites et autorisées
  - En pratique
    - Ne demandez pas aux allégations plus qu’elles n’en disent !
  - Comment procéder
    - Dans tous les cas, alertez la DGCCRF
  - Info plus.
- Publicité mensongère.
  - Ce qu’il faut savoir
    - De nombreuses dérives
  - En pratique
    - Les allégations autorisées
    - Toutes les allégations doivent être justifiées
    - Les arguments « minceur » désormais clarifiés
  - Info plus
  - Comment procéder
- Risques alimentaires.
  - Repère
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les industriels sont soumis à des autocontrôles
    - Le contrôle exercé par les pouvoirs publics
    - Les produits périmés
    - Le respect de la chaîne du froid
  - En pratique
    - Des autorités dépassées ?
    - Quid du contrôle des produits importés ?
    - Le problème spécifique de la restauration
    - Problèmes d’allergies : attention aux modifications de la liste des ingrédients
  - À savoir
  - Comment procéder
    - En cas d’intoxication alimentaire
    - L’enquête sanitaire
    - Quels sont vos recours ?
    - L’exonération de responsabilité du fabricant
  - Info plus
Santé
- Médecins - Prix.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le professionnel de secteur 1
    - Le professionnel de secteur 2
    - Le professionnel hors convention
  - À savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Notre position
- Médecins – Devoirs d’information et défaut de consentement
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le médecin a un devoir d’information
    - Mais ce devoir d’information connaît des limites
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Les recours judiciaires
  - Info plus
- Responsabilité médicale
  - Ce que dit la loi
  - Qu’entend-on par faute médicale ?
  - À savoir :
  - En l’absence de faute avérée
  - L’établissement de soins est responsable de ses propres carences
  - Vos recours
  - Le Pôle santé et sécurité des soins
  - La preuve par l’exemple. Indemnisation pour la perte d’une chance
  - Les recours amiables
  - À savoir :
  - Les recours en justice
  - À savoir :
- Pharmacie
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le pharmacien est un rempart
    - Il a donc le droit de refuser certaines ventes
  - Changeons les choses
  - À savoir
  - En pratique
    - Du bon ordonnancement de l’ordonnance
    - Le pharmacien est tenu d’être présent
  - Comment procéder
- Médicaments - Prix
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le prix des médicaments remboursables est soumis à une réglementation stricte
    - Le prix des médicaments non remboursables est libre
    - Mais il y a des limites…
  - A savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Médicaments - Génériques
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
    - La substitution n’est possible qu’avec votre accord
    - La substitution est interdite dans certains cas
  - Le bon réflexe
  - Comment procéder
    - Ce refus modifie les modalités de remboursement
- Laboratoires pharmaceutiques
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Hôpital - Vol
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Tout est consigné sur un registre spécial
    - Si vous ne pouvez manifester votre volonté
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Le recours amiable
    - Le recours en justice
  - Le bon réflexe
- Dossier médical
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Vous avez en fait plusieurs dossiers
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Complémentaire santé Refus d’adhésion
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Les recours en justice
  - A savoir
  - Info plus
- Complémentaire santé – Tarifs.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Des modifications de tarifs encadrées
    - Les conditions de résiliation
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
  - A savoir
- Complémentaire santé - Remboursement.
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le remboursement des soins
    - Les frais d’hospitalisation
    - Les frais dentaires et d’optique
  - À savoir
  - En pratique
    - Vérifiez les conditions inscrites au contrat
    - Résiliez votre contrat
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Les recours en justice
  - Info plus
- Dentiste – Défaut de prestation.
  - Ce qu’il faut savoir
    - L’information du patient : une obligation légale
    - L’établissement du devis
  - En pratique
  - Le bon réflexe
  - Comment procéder
    - Quand la saisine du tribunal s’impose
  - A savoir
- CMU 8 Refus de soins
  - Ce qu’il faut savoir
    - La CMU de base
    - La CMU complémentaire
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Le bon réflexe
- Prothèses auditives
  - Ce qu’il faut savoir
    - La responsabilité de l’audioprothésiste
  - En pratique
    - Anticipez tout litige en demandant à bénéficier d’une période d’essai
  - Comment procéder
    - Tentez une conciliation amiable
    - Engagez une action en justice
  - Info plus
- Lunettes – Défaut de prestation
  - Ce qu’il faut savoir
    - Changer de verres correcteurs est un acte médical
    - Votre opticien est tenu à une obligation de résultat
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
  - A savoir
- Lunettes - Remboursement
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - La remise obligatoire d’un devis
    - Le remboursement par l’Assurance maladie
    - Le remboursement par une complémentaire
  - En pratique
    - Les mentions obligatoires du devis
    - Contactez votre complémentaire
  - Comment procéder
    - Tentez un recours amiable
    - Le recours en justice
  - Info plus
- Thermalisme
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le montant de la prise en charge
  - Info plus
  - En pratique
    - Respectez les formalités
    - L’interruption est parfois admise
  - Comment procéder
Autres achats courants
- Equipement de la maison - Panne
  - Ce qu’il faut savoir
  - À savoir
    - La garantie commerciale ou contractuelle
    - La garantie légale de conformité
    - La garantie légale des vices cachés
  - En pratique
    - Exigez la prolongation de la garantie
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - Info plus
- Équipement de la maison - Réparation mal effectuée
  - Ce qu’il faut savoir
    - Tromperies et pratiques déloyales ne sont pas rares
  - En pratique
    - Votre appareil n’est plus sous garantie
    - Ne vous en laissez pas imposer
    - Démasquez mensonges et abus
  - À savoir
  - Info plus
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
- Équipement de la maison - Dégât lors d'une réparation
- Repères
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder ?
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - Ouvrez l’œil !
- Équipement de la maison -Disparation du SAV
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
    - Les grandes enseignes
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Les recours en justice
  - Info plus
- Équipement de la maison - Accident d'outillage
  - Ce qu’il faut savoir
    - Des normes de sécurité européennes
    - Contrôles et notices devraient garantir la sécurité d’utilisation
  - Info plus
  - En pratique
    - Outillage à bas prix, méfiance !
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Agissez rapidement et avec méthode
    - Le recours en justice
    - Sachez toutefois que la responsabilité du fabricant a des limites
- Équipement de la maison - Magasin de meubles en périphérie
  - Ce qu’il faut savoir
    - La loi vous protège
  - Info plus
  - En pratique
    - Entorses aux règles et mensonge par omission
    - Publicité trompeuse et faux rabais
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Le recours en justice
- Pratiques commerciales agressives
  - Ce que dit la loi
  - Des pratiques sévèrement sanctionnées
  - Qu’est-ce qu’une pratique commerciale agressive ?
  - Les sociétés de crédit en cause
  - Une liste noire des pratiques agressives
  - La preuve par l'exemple. Persuasion anxiogène
  - Vos recours
    - Les recours amiables
    - Les recours judiciaires
- Ordinateur - Vente liée de logiciel
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - « Desperate utilisateur »
    - Une vente subordonnée illégale ?
  - En pratique
    - Pensez-y pour éviter quelques problèmes…
    - Une alternative ?
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - Notre position
- Produits de beauté - Étiquetage et allergies
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les règles d’étiquetage
    - Une réglementation européenne plus contraignante
    - Une proposition de loi en France
  - A savoir
  - En pratique
    - Tests peu rassurants et mentions fantaisistes
    - Ce qui n’est pas interdit est autorisé…
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Le recours en justice
  - Info plus
- Produits de beauté - Label bio
  - Info plus
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les labels reconnus sont vos meilleurs alliés
  - En pratique
    - À la limite de la publicité mensongère…
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - A savoir
- Tromperie sur la marchandise
  - Ce que dit la loi
  - À savoir :
  - Les « ingrédients » de la tromperie
  - Les éléments objets de la tromperie
  - Des sanctions doublées en cas de danger
  - Un sort particulier pour la contrefaçon
  - La preuve par l'exemple. Des CD très silencieux
  - À savoir :
  - Vos recours
- Produits d'entretien et produits chimiques;
  - A savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - La protection du consommateur
    - Les règles d’étiquetage
    - Les règles d’emballage
    - Le cas particulier des produits de lutte contre les rongeurs
    - Dangereux pesticides
    - Les produits soumis à restriction
  - En pratique
    - Les recommandations internationales
    - Que faire en cas de problème ?
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours judiciaire
  - Notre position
- Notices, modes d’emploi, conditions générales de vente
  - Ce que dit la loi
  - Quand notices ou modes d’emploi sont obligatoires
  - À savoir :
  - Des conditions générales de vente accessibles
  - Des informations claires
  - Assurer la sécurité dans les notices et modes d’emploi
  - La preuve par l'exemple. Des déchéances de garantie inopposables
  - Vos recours
    - les recours amiables
    - Les recours judiciaires
- Jouets
  - Ce qu’il faut savoir
    - Des directives et des normes
  - Une sécurité renforcée
  - À savoir
    - Un étiquetage réglementé
    - Certaines catégories de jouets échappent aux règles
  - En pratique
  - Des contrôles fréquents… mais insuffisants
  - Info plus
  - À savoir
  - Info plus
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Alertez la DGCCRF et la CSC
    - Le recours en justice
- Textiles et cuir - Étiquetage
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
    - Il y a défaut d’information
    - Vous avez respecté les consignes
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Le recours en justice
  - Principaux symboles d’entretien des textiles
- Textiles et cuir - Produits dangereux
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les risques sont mal encadrés par la loi…
    - … et les contrôles sont limités
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
Services.
- Avocat - Changement
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Vous avez la liberté de choix… mais cela ne vous dispense pas de payer
    - La protection juridique et l’aide juridictionnelle vous ouvrent les mêmes droits
  - En pratique
    - Prévenez de façon formelle votre avocat
    - Vous décidez de vous défendre seul
  - Comment procéder
    - Recherchez une solution amiable
    - Les autres recours
  - Info plus
- Avocat - Défaut de prestation
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le résultat n’est pas toujours assuré
    - Vous devez être conseillé
    - Tout doit être entrepris pour vous faire gagner
  - À savoir
  - En pratique
    - Se faire remplacer : une pratique courante
    - La plaidoirie n’est pas tout
  - Comment procéder
    - Contestez le montant des honoraires
    - Faites jouer l’assurance professionnelle de votre avocat
    - Introduisez une action en justice
  - Info plus
- Huissier - Facturation
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les actes concernés
    - La plupart des actes sont tarifés
    - Les honoraires peuvent être librement fixés dans certains cas
    - La présentation des factures est réglementée
  - En pratique
    - Un calcul complexe pour le consommateur…
    - … et visiblement pour l’huissier lui-même !
  - Notre position
  - Comment procéder
    - Facture absconse ? Demandez des éclaircissements
    - Demandez une ordonnance de taxe
- Notaire - Litige
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les obligations du notaire
    - Une rémunération tarifée
    - Le choix du notaire
  - En pratique
    - Il engage sa responsabilité
  - Info plus
    - Tentez de négocier
    - Saisissez la chambre départementale des notaires
- Maison de retraite - Contrat
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le contrat de séjour est obligatoire
    - Il doit préciser un certain nombre d’éléments
    - Le livret d’accueil doit également être remis à l’entrée dans les lieux
    - Du degré de dépendance dépend le tarif du séjour
  - Info plus
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Privilégiez d’abord le règlement à l’amiable
    - Les voies de recours concernant un établissement public
    - Les voies de recours concernant un établissement privé
  - A savoir
- Maison de retraite - Maltraitance
  - Ce qu’il faut savoir
    - La maltraitance prend des formes variées
    - La loi punit la maltraitance et le non-dit
  - Le bon réflexe
  - En pratique
    - Les personnes victimes de maltraitance ne l’expriment pas souvent
    - Que faire quand le soupçon surgit ?
    - Les acteurs à solliciter
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Le recours en justice
- Poste
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le délai à partir duquel un envoi est considéré comme perdu
    - La perte ou la détérioration des colis
  - En pratique
    - Choisissez le Colissimo recommandé pour pouvoir vous faire indemniser
    - Assurez vos envois de valeur
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - La médiation
    - Le recours en justice
  - Le bon réflexe
- Taxi
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le chauffeur a des obligations
    - Il peut vous demander des suppléments
  - Info plus
  - En pratique
    - Dans tous les cas, payez
    - Les règles de paiement
    - Attention aux pièges tarifaires !
  - Comment procéder
- Teinturier
  - Ce qu’il faut savoir
    - La présomption de responsabilité
  - En pratique
    - Le ticket de dépôt matérialise le contrat
    - Les vêtements doivent être étiquetés
  - Comment procéder
    - Les solutions amiables
    - Les recours judiciaires
  - Info plus
- Coiffeur
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Les recours en justice
  - A savoir
  - Ouvrez l’œil !
- Solarium
  - Ce qu’il faut savoir
    - Une utilisation strictement contrôlée
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Le recours amiable
    - Les recours judiciaires
  - A savoir
  - Info plus
- Télésurveillance
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
    - La résiliation de contrat
  - Comment procéder
    - Le s solutions amiables
    - Le recours en justice
  - A savoir
  - Ouvrez l’œil !
Tourisme - Loisirs
- Train - Retard
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les exceptions
  - Info plus
  - En pratique
  - Comment procéder
- Avion - Retard
  - À SAVOIR
  - Ce qu’il faut savoir
  - Les modalités du règlement européen
    - La jurisprudence communautaire
  - Info plus
  - En pratique
  - Comment procéder
- Avion - Annulation et surbooking
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les obligations du transporteur dans le cadre d’un vol européen
    - En cas d’annulation, le transporteur peut parfois s’exonérer de l’indemnité
    - Dans le cadre d’un vol non européen
  - En pratique
  - L’indemnisation forfaitaire
    - Attention au volontariat
  - Comment procéder
  - Info plus
- Publicité trompeuse ou mensongère
  - Ce que dit la loi
  - La publicité s’apprécie au sens large
  - Qu’est-ce qu’une publicité mensongère ?
  - L’information « normale » du consommateur
  - Pour un commerce transfrontalier fiable
  - La preuve par l'exemple. Le Round Up n’est pas biodégradable !
  - À savoir :
  - Les pratiques « officiellement » trompeuses
  - Vos recours
  - Comment procéder
- Avion - Internet
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le texte de loi est pourtant très clair
  - En pratique
    - Une facture qui « gonfle »… en toute légalité
    - Des offres qui ne sont jamais disponibles
  - Comment procéder
    - Des recours minimes
  - Ouvrez l’œil !
- Avion - Bagages perdus, endommagés ou en retard
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le cas particulier du voyage à forfait
  - En pratique
    - Un simple retard peut aussi être indemnisé
    - Pensez à l'assurance...
  - Comment procéder
  - Info plus
- Hôtel / Chambre d'hôte - Publicité mensongère
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - Info plus
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Le recours en justice
- Hôtel / Chambre d'hôte - Tarifs
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les prestations entraînant un supplément
    - La discrimination
  - En pratique
    - N’hésitez pas à invoquer la loi
  - Comment procéder
  - Info plus
- Arrhes et acomptes
  - Ce que dit la loi
  - Une possibilité de dédit avec les arrhes
  - Un engagement ferme en cas d’acompte
  - De l’art de bien nommer les choses
  - À savoir :
  - Un avoir ne peut pas toujours se refuser
  - La preuve par l'exemple. Des arrhes à défaut de précision
  - En cas de retard
  - À savoir :
  - Vos recours
    - Vous revenez sur votre engagement
    - Le vendeur rompt son engagement
  - À savoir :
- Hôtel / Chambre d'hôte - Vol
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Vos objets de valeur doivent être déposés dans le coffre de l’hôtel
    - L’objet a été volé dans la chambre ou sur le parking de l’hôtel
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Le bon réflexe
- Voyages - Annulation par l'agence
  - Adresse utile
  - Ce qu’il faut savoir
    - Information et dédommagement
    - Une responsabilité limitée
  - En pratique
    - Tout n’est pas cas de force majeure
    - Ne vous laissez pas décourager !
  - Comment procéder
  - Info plus
- Voyages - Annulation et assurance
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Les frais d’annulation
    - Prix et modalités de souscription de l’assurance annulation
    - Les couvertures
    - Attention aux exclusions !
  - En pratique
    - Vous avez souscrit une assurance
    - En l’absence d’assurance
    - Cédez votre voyage
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Le recours judiciaire
  - Info plus
- Voyages - Prestations insuffisantes
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le voyageur doit être informé des prestations
    - Le vendeur est responsable de toutes les prestations
    - En cas de changement
    - Attention, la loi prévoit des limites
  - En pratique
    - Réagissez au plus vite
  - Info plus
  - À savoir
  - Comment procéder
    - Tentez un recours amiable
    - Le recours judiciaire
- Voyages - Augmentation du prix du séjour
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
  - Info plus
- Location saisonnière - Annulation
  - A savoir
  - Ce qu’il faut savoir
  - En pratique
    - Faites-vous remplacer…
    - Sensibilisez le loueur à votre situation
  - Comment procéder
    - Vous annulez
    - Le bailleur annule
  - Ouvrez l’œil !
- Location saisonnière - Prestations insuffisantes
  - ce qu’il faut savoir
    - Le descriptif des lieux
    - Le contrat
    - La réservation
    - Prix et modalités de paiement
    - Le dépôt de garantie
  - À savoir
  - En pratique
  - Comment procéder
    - Les recours amiables
    - Les recours judiciaires
  - Info plus
- Immobilier en temps partagé
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le contrat
  - Info plus
  - En pratique
    - En Europe, tout n’est pas réglé
    - Hors Europe, attention !
  - Comment procéder
- Bars / restaurants - Intoxication
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - Mesures d’hygiène et règles sanitaires
  - Info plus
  - En pratique
    - Des contrôles censés vous protéger
  - Comment procéder
- Bars / restaurants - Droits et obligations
  - À savoir
  - Ce qu’il faut savoir
    - L’information sur les prix
    - L’information sur les produits servis
    - Des prestations de services à respecter
    - Les pratiques « libres »
  - Info plus
  - En pratique
  - Comment procéder
- Refus de vente
  - Ce que dit la loi
  - Le refus de vente est interdit et sanctionné…
  - … Sauf pour motif légitime
  - À savoir :
  - La subordination de vente
  - La preuve par l'exemple. Les malvoyants aussi peuvent prendre l’avion
  - Des sanctions alourdies pour refus de vente discriminatoire
  - Vos recours
    - Les recours amiables
    - Les recours judiciaires
- Club de sport - Accident
  - À savoir
    - Ce qu’il faut savoir
    - Des installations fiables
  - Info plus
  - En pratique
  - Comment procéder
Annexes - Défense du consommateur
- L’UFC-Que Choisir et ses associations locales
- Affronter un litige
  - Privilégiez l’amiable
  - Examinez vos documents contractuels
  - Ne vous contentez jamais d’une promesse verbale
  - Un premier courrier de réclamation
  - Un recommandé en cas d’insatisfaction
  - La mise en demeure
  - Et après ?
- L’action de groupe
- S’informer, se faire aider, négocier, agir…
  - Les médiateurs
Annexes - Outils juridiques
- Avant-propos
  - QUELQUES RAPPELS
    - Qu’entend-on par jurisprudence ?
  - Ce qu’il faut savoir
    - Méfiez-vous de votre affect !
    - Préparez votre dossier
- Le litige civil
  - À qui s’adresser ?
  - Le juge de proximité
    - Où est-il ?
    - Pour quoi le saisit-on ?
  - Évaluer votre demande
  - Le tribunal d’instance
    - Où est-il ?
    - Pour quoi le saisit-on ?
  - Le tribunal de grande instance
    - Où est-il ?
    - Pour quoi le saisit-on ?
    - Le juge de l’exécution
  - Où saisir ?
  - Faire appel d’une décision
    - Comment procéder ?
    - Pour quel résultat ?
  - Modes alternatifs de règlement des litiges de nature civile
    - Le conciliateur
    - Le médiateur judiciaire
    - La convention de procédure participative
  - Le pourvoi en cassation
- Comment saisir le juge civil ?
  - Ce qu’il faut savoir
    - Le juge tranche le litige, et uniquement le litige
    - Le juge tranche conformément aux règles de droit applicables
    - La procédure est « contradictoire »
  - Saisir le juge de proximité ou le tribunal d’instance
    - L’assignation
    - La déclaration au greffe
  - Saisir le tribunal de grande instance
  - Seul ou représenté
  - La procédure d’injonction de faire
    - Comment saisir le juge compétent ?
  - La procédure d’injonction de payer
    - Comment procéder
    - Et ensuite ?
  - Le « référé »
  - Les délais de prescription
    - Les exceptions
- L’audience civile
  - De l’importance de la preuve
    - Prouvez ce que vous avancez
    - L’écrit est le moyen de preuve le plus efficace
    - À défaut d’écrit
  - Votre avocat
    - L’avocat consulte, rédige, représente
    - C’est le maître d’œuvre de votre procès
    - Où le trouver ?
    - Une parfaite collaboration
    - Son prix ?
  - L’aide juridictionnelle
  - Devant le juge de proximité et le tribunal d’instance
  - Devant le tribunal de grande instance
    - L’instruction
    - Enquête et expertise
    - Les plaidoiries.
  - L’exécution d’un jugement
    - La liquidation de l’astreinte
    - La saisie des biens du perdant
  - Statistiques
- Le litige pénal
  - Quelle infraction invoquez-vous ?
  - La plainte
    - Vous rédigez vous-même votre plainte
    - Vous vous adressez à la police ou à la gendarmerie
  - Le parcours de votre plainte
    - Le procureur classe « sans suite »
    - Le procureur décide de poursuivre
    - Le procureur décide une médiation pénale ou une composition pénale
  - La citation directe
  - Vous êtes convoqué devant le juge pénal
    - Vous y rendre ou pas ?
    - C’est à vous !
  - Gare aux abus !
  - Le litige administratif
  - Le tribunal administratif
- La cour administrative d’appel
  - Le conseil d’état
  - Le défenseur des droits
Annexes - Lettres types
- Argent - Banque.
  - Chèque impayé page 18
    - Cas 1.
    - Cas 2.
  - Carte bancaire - utilisation frauduleuse page 20
  - Frais bancaires page 26
  - Interdit bancaire page 36
  - Épargne - assurance vie page 42
  - Épargne - risques page 46
  - Épargne - mauvaise exécution d’un ordre de bourse page 48
    - Cas 1. Date non conforme
    - Cas 2. Cours non conforme
- Crédit
  - Refus de financement page 54
    - Cas 1. Régularisation
    - Cas 2. Radiation au bout de cinq ans
  - Refus de prêt immobilier - annulation de la vente page 56
  - Caution page 64
  - Crédit renouvelable et assurance page 70
  - Surendettement page 74
- Assurances
  - " Souscription - Déclaration des risques page 78
  - Refus d’indemnisation – Cambriolage page 82
    - Cas 1. Clause abusive
    - Cas 2. Clause excessivement « discrète »
  - Contestation d’indemnisation – dégât des eaux page 84
  - Délais d’indemnisation page 97
- Immobilier / logement
  - Achat / Vente - Tromperie page 107
  - Location – Charges page 116
    - Cas 1. Charges élevées dues au mauvais entretien de l’immeuble
    - Cas 2. Charges non récupérables
    - Cas 3. Contestation de la réalité des dépenses
  - Location - Réparations locatives page 118
  - Location – Fin de bail page 122
    - Cas 1. Préavis normal
    - Cas 2. Préavis réduit
  - Location – État des lieux – Dépôt de garantie page 124
  - Déménagement page 128
  - Construction - Rétractation page 130
  - Construction – Abandon / Faillite page 132
    - Cas 1. Date de livraison à venir
    - Cas 2. Date de livraison dépassée
  - Construction - Retard page 134
  - Construction - Malfaçon page 136
  - Construction - Réception page 138
- Prestataires de la maison
  - Artisans - Urgence page 140
  - Artisans - Travaux mal réalisés page 142
  - Artisans – Retard page 146
  - Faillite, Liquidation judiciaire page 148
- Voiture
  - Achat de voiture neuve - Prix et livraison page 160
  - Achat de voiture neuve - Garanties page 164
  - Garagiste – Réparation mal effectuée page 170
  - Garagiste – Contestation de facture page 173
    - Cas 1. Absence d’écrit
    - Cas 2. En présence d’écrit
  - Assurance automobile - Refus d’assurance page 176
    - Cas 1. Refus implicite
    - Cas 2. Refus détourné
  - Assurance automobile - Problème d’indemnisation page 178
    - Cas 1. Indemnisation d’une épave
    - Cas 2. Indemnisation a minima ou refus d’indemnisation
- Commerce
  - Magasin - Achat par un mineur page 191
  - Vente à distance - Retour page 194
  - Vente à distance - Absence de commande préalable page 196
  - Vente à distance – Livraison non conforme page 199
    - Cas 1. Modèle non conforme à la commande
    - Cas 2. Élément manquant ou abîmé
  - Vente à distance – Dépôt de bilan page 204
  - Livraison – montant supérieur à 500 € page 208
    - Cas 1. Commande classique
    - Cas 2. Commande à distance
  - Livraison - montant inférieur à 500 € page 208
  - Démarchage à domicile page 210
    - Cas 1. Paiement exigé malgré la rétractation
    - Cas 2. Non-respect des obligations
  - Abus de faiblesse page 212
- Télécommunications / Multimédia
  - Téléphone - Contestation de facture page 218
    - Cas 1. Ligne fixe
    - Cas 2. Téléphone mobile
  - Fournisseurs d’accès à internet - Facture page 226
    - Cas 1. Appels à la hotline
    - Cas 2. Services supplémentaires
  - Fournisseurs d’accès à internet - Défaillance page 228
  - Fournisseurs d’accès à internet – Résiliation page 232
    - Cas 1. Modification des conditions
    - Cas 2. Mauvais fonctionnement
    - Cas 3. Motif légitime
  - Télévision - Promotions limitées page 238
    - Cas 1. Abonnement TV seul
    - Cas 2. Abonnement Triple Play
- Alimentation
  - Étiquetage - Ingrédients interdits page 242
    - Cas 1. Présence d’un ingrédient interdit
    - Cas 2. Défaut d’étiquetage
  - Risques alimentaires page 254
- Santé
  - Dossier médical page 271
  - Complémentaire santé - Remboursements page 274
  - Dentiste - Défaut de prestation page 276
  - Lunettes – défaut de prestation page 279
- Autres achats courants
  - Équipement de la maison - Panne - Garantie contractuelle page 284
    - Cas 1. Le vendeur refuse de réparer
    - Cas 2. Le vendeur demande le règlement de frais
  - Équipement de la maison - Panne - Garanties légales page 284
    - Cas 1. Vous agissez dans les deux ans de la livraison
    - Cas 2. Vous agissez plus de deux ans après la livraison du bien
  - Équipement de la maison – Réparation mal effectuée page 286
  - Équipement de la maison – Dégât lors d’une réparation page 288
  - Équipement de la maison - Disparition du SAV page 289
    - Cas 1. Lettre au SAV de l’enseigne
    - Cas 2. Lettre au fabricant
  - Équipement de la maison – Accident d’outillage page 290
  - Pratiques commerciales agressives page 294
  - Ordinateur – vente liée de logiciels page 296
  - Tromperie sur la marchandise page 302
  - Notices, Modes d’emploi, Conditions générales de vente page 306
  - Jouets page 308
- Services
  - Avocat - Changement page 314
  - Taxi page 328
    - Cas 1. Détour important
    - Cas 2. Supplément indu
  - Teinturier page 329
  - Télésurveillance page 332
- Tourisme / Loisirs
  - Avion - Retard page 335
  - Avion – annulation et surbooking page 336
  - Avion – annulation et surbooking page 336
    - Cas 1. Annulation du vol
    - Cas 2. Sur-réservation
  - Arrhes et acomptes page 344
  - Hôtel / Chambre d’hôte - Vol page 346
  - Voyages - annulation par l’agence page 347
    - Cas 1. Cas de force majeure
    - Cas 2. Nombre insuffisant de participants
  - Voyages - annulation et assurance page 348
  - Voyages – prestations insuffisantes page 350
  - Voyages - augmentation du prix du séjour page 352
    - Cas 1. Modification signifiée plus de trente jours avant le départ
    - Cas 2. Non-respect des modalités de modification
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