Table des matières

• 1. Acquérir la culture du client
  • Le customer centricity: le client au cœur de la stratégie de l’entreprise
    • Se fixer un projet d'entreprise clair
    • Impliquer et faire adhérer tous les collaborateurs de l'entreprise
    • Développer une stratégie omnicanal
    • Intégrer l'écoute du client au sein des processus métier
    • Innover par la «voix du client»
  • Autodiagnostic : Votre organisation est-elle orientée client (OC)?
• 2. Comprendre le comportement d’achat
  • Évaluer la situation d’achat: implication et émotion
    • Les attentes spécifiques des clients professionnels
  • Les étapes du comportement d’achat
• 3. Gérer les informations client
  • Développer une stratégie CRM
  • Gérer une base de donnée client
    • La nature des informations clients
    • Collecter les informations clients
    • La loi relative à la protection des données
  • Informer : c’est obligatoire
  • Les datawarehouse - «entrepôts» de données
• 4. Analyser les informations client
  • Segmenter les données clients
    • Critères de segmentation pour les particuliers
    • Critères de segmentation spécifiques pour les professionnels
    • Segmenter selon le chiffre d'affaires
  • Scorer et hiérarchiser les segments
    • Le scoring prénom
    • Le scoring commune
    • Le scoring RFM
    • Le scoring d'appétence
    • Le scoring de potentiel
    • Le scoring d'attrition (ou taux de churn)
    • Le scoring risque
    • Le scoring comportemental
• 5. Evaluer sa zone de chalandise
  • La délimitation de la zone de chalandise
  • Les critères qualitatifs d’évaluation d’une zone de chalandise
  • Les critères quantitatifs d’évaluation d’une zone de chalandise
  • Fiche de calcul de ca potentiel
• 6. Évaluer la valeur client
  • Le cycle de vie de la relation commerciale (.life cycle value)
    • La phase d'acquisition du client (client nouveau)
    • La phase d'accroissement du CA (client récent)
    • La phase de maturité du CA (client adulte ou mûr)
    • La phase de diminution du CA (client vétéran)
  • La mesure de la relation commerciale
• 7. Prospecter le client
  • Les formes de prospection
  • Les cibles de prospection
  • La stratégie commerciale
    • Le plan de prospection: QQOQCCPP
  • La prospection par publipostage
    • Le contenu
    • La méthode AIDA de conception d'un mailing
  • La prospection par e-mail commercial
    • Une excellente traçabilité
    • L'exploitation des données client à des fins de prospection: le Principe de l’Opt-In/Opt-Out
  • La prospection téléphonique
    • Le suivi téléphonique : la planification
    • Analyse de performance/par ratios
    • Autodiagnostic de l'entretien téléphonique
  • 8. Accueillir le client
  • L’accueil avant la rencontre du client
    • La qualité de l'accueil téléphonique
    • La qualité de contact des canaux digitaux
  • L’accueil en face à face avec le client
    • La qualité de l'espace d'accueil
    • La règle des 4×20
    • L'attitude professionnelle du personnel
    • Les étapes de l'accueil
    • L'espace de détente
  • Le rôle du merchandising de séduction
    • Un agencement communicatif
    • Le premier point d'accroche : la vitrine
    • Autodiagnostic de l'accueil
• 9. Vendre au client
  • Le b.a.ba : prendre le temps de découvrir le client
    • Détecter les principaux mobiles d'achat
    • Le plan de découverte
  • Savoir argumenter
    • La méthode EPAR
  • Savoir conclure la vente
    • Détecter les signaux de départ
• 10. Traiter les objections du client ; 1
  • La typologie des objections
  • Techniques de réfutation des objections
    • Savoir traiter un refus
    • Autodiagnostic de la vente
• 11. Comprendre l’attitude du client
  • Comprendre le client avec l’analyse transactionnelle
    • L'état enfant (le senti)
    • L'état parent (l'appris)
    • L'état adulte (le pensé)
  • Comprendre le client avec la programmation neurolinguistique (PNL)
  • L’estime de soi dans la relation commerciale
  • Les «strokes»: signes de reconnaissances
• 12. Fidéliser le client
  • Le concept de fidélité
    • Les caractéristiques de la fidélité
    • Les 3 composantes de la fidélité
  • Les programmes de fidélisation
    • Premier principe : récompenser
    • Deuxième principe : renforcer le contact
    • Troisième principe: ravir le client
• 13. Sonder le client
  • La préparation du questionnaire
  • La structure générale du questionnaire
  • Les différents types de questions
    • Les questions dichotomiques
    • Les questions de notoriété
    • Les questions à échelle
    • Les questions à choix multiple
    • Les questions cafétéria
    • Les questions d'identification type
    • Les questions ouvertes
  • L’analyse des réponses
• 14. Contrôler la satisfaction du client
  • L’importance de la qualité de l’offre
  • La mesure de la qualité et de la satisfaction
    • Les enquêtes auprès des clients
    • La comparaison avec les concurrents
    • Autodiagnostic de la politique de satisfaction
    • Exemple de questionnaire de satisfaction
• 15. Gérer la réclamation du client
  • La typologie des clients mécontents
  • Les étapes de la prise en charge du client
    • Être à l'écoute
    • Se mettre d'accord sur une solution
    • Rester positif
  • Maîtriser un client qui s’emporte
    • Gérer les réclamations à distance
    • Le geste commercial
  • La gestion de la réclamation en interne
  • Les clienticides: les «tue-le-clients»
    • En interne