Table des matières

• Table des matières
• Introduction
• PREMIÈRE PARTIE Comment
  la Confrontation Positive
  va changer votre vie
  • 1 Le conflit, partout,
    tout le temps
    • Cela vous empêche-t-il d’avancer ?
    • Vue d’ensemble et détails du conflit
    • Communication difficile… Conversation difficile
    • Les douze conflits types
      • 1. Le parasite spatial
      • 2. Le damné du numérique
      • 3. L’emprunteur indélicat
      • 4. Le plaintif maladif
      • 5. Le coupeur de parole compulsif
      • 6. Le commentateur non sollicité
      • 7. Le tire-au-flanc
      • 8. L’étourdi sélectif
      • 9. Le presse-citron
      • 10. Le boulet du réseau social
      • 11. Le squatteur de vacances
      • 12. Le repoussoir multiforme
    • Le problème de communication est toujours le même
    • Les conflits que je ne peux pas vous aider à résoudre
    • Comment je peux vous apprendre à vous exprimer dans des situations difficiles
    • « Je crois que ce n’est pas pour moi »
    • Pas besoin d’être un neurochirurgien…
    • Quid du comportement Courtois et Percutant ?
    • Qu’est-ce que le charisme ?
    • Un peu de tenue – et bien plus
    • Quand la bienséance rencontre le charisme
    • « Je ne m’étais pas rendu compte que je faisais ça ! »
    • Les avantages de la Confrontation Positive
    • Qu’est-ce qu’on fait maintenant ?
    • Limiter les conflits
    • De la pratique, encore et toujours
  • 2 La route est pavée d’agresseurs et de paillassons
    • Il était une fois…
    • Ces messages de l’enfance qui nous poursuivent à l’âge adulte
    • Puisqu’on parle de mauvaise estime de soi…
    • Une nouvelle formule du succès
    • Puisqu’on parle de bonne estime de soi…
    • Avec le recul
    • Fouillez dans vos souvenirs
  • 3 Les adversaires en action
    L’agresseur, le paillasson
    et la grande gueule
    • Alors, qui êtes-vous ?
    • L’illusion de la prochaine fois
    • Avant de vouloir être honnête avec les autres…
    • Les tests d’autoévaluation : pourquoi pas ?
      • Mon rapport aux autres
    • Qu’est-ce qui vous empêche de faire front ?
      • Cinq raisons qui expliquent peut-être votre évitement du conflit
      • Trois non-adversaires en action
        • 1. Le plaintif
        • 2. Le fuyard
        • 3. Le dissimulateur
      • Le prix que paient les non-adversaires
    • Ceux qui montent au créneau – mais mal
      • Trois facteurs qui vouent une confrontation à l’échec
        • 1. Vous gardez tout pour vous, puis vous explosez
        • 2. Il l’a bien cherché, et c’est bien fait pour lui !
        • 3. Vous pensiez faire preuve de charisme
      • Quatre adversaires maladroits en action
        • 1. L’agresseur
        • 2. Le braillard
        • 3. L’autodépréciateur
        • 4. Le transposeur
      • Le prix que paient les adversaires maladroits
    • Qui êtes-vous donc finalement ?
    • La balle est dans votre camp
  • 4 Des choix
    et de leurs conséquences
    • Le conflit
      • Vous avez choisi d’être un plaintif, un fuyard ou un dissimulateur
        • Le comportement passif classique
      • Vous avez choisi d’être un agresseur, un braillard ou un transposeur
      • Vous avez choisi d’être Courtois et Percutant
    • Panorama des conséquences
    • Je ne garantis pas que vous obtiendrez tout ce que vous voulez
  • 5 Le test du malotru
    • Les sept étapes du test du malotru
      • 1. Cette personne comprend-elle vraiment les effets de sa communication non verbale ?
      • 2. L’interaction était-elle purement numérique ?
      • 3. Quelle est la culture de votre interlocuteur ?
      • 4. La personne a-t-elle vraiment agi dans l’intention de blesser ?
      • 5. Que dit le règlement ?
      • 6. La personne utilise-t-elle la technologie comme vous ?
      • 7. La personne en sait-elle moins, autant ou plus que vous sur le sujet ?
    • Maintenant, le choix vous appartient
    • Mais que faire si la personne est un malotru ?
• DEUXIÈME PARTIE La Confrontation Positive et vous
  • 6 Pas d’attaque,
    mais une TACtique
    • La TACtique
    • N’attaquez pas les gens
    • Le T : tirer les choses au clair
      • Le problème des étiquettes
      • « Je ne peux rien contre les “injustices” »
      • En quoi cette attitude vous affecte-t-elle ?
        • Si vous n’êtes pas directement affecté, laissez tomber
        • Si vous ne pouvez pas laisser tomber malgré tout
      • Assurez-vous que votre réponse est honnête
      • Exprimer ses émotions
      • Exprimer ses émotions dans un cadre professionnel
      • Exprimez votre pensée de façon Courtoise et Percutante
      • Quand les déclarations en « tu » ou « vous » sont nécessaires
      • Les phrases pacificatrices
      • Pour un T réussi
    • Le A : articuler sa demande
      • Le résultat escompté doit être énoncé avec précision
      • Dans le doute, attendez
      • Écrivez votre A
      • Jusqu’où faut-il être direct ?
      • Donner un avertissement ou exprimer sa volonté ?
      • Articulez une demande possible à satisfaire
    • Le C : consulter son interlocuteur
      • Quand votre C peut s’autoriser un peu de fermeté
    • La TACtique au complet
      • Le T : tirer les choses au clair
      • Le A : articuler sa demande
      • Le C : consulter son interlocuteur
    • Des TACtiques pour les conflits les plus courants
      • 1. Le parasite spatial
      • 2. Le damné du numérique
      • 3. Le mauvais emprunteur
      • 4. Le plaintif maladif
      • 5. Le coupeur de parole compulsif
      • 6. Le commentateur non sollicité
      • 7. Le tire-au-flanc
      • 8. L’étourdi sélectif
      • 9. Le presse-citron
      • 10. Le boulet du réseau social
      • 11. Le squatteur de vacances
      • 12. Le repoussoir multiforme
    • S’approprier sa TACtique
      • N’utiliser que le T
      • N’utiliser que le A
    • Choisir de ne pas tenter la TACtique
    • Deux astuces pour une TACtique réussie
      • Analyser la situation
      • Préparer son intervention
    • Le pense-bête TACtique
    • La TACtique sans attaque
  • 7 Les mauvaises habitudes de langage
    • L’autodépréciation
      • Les mots passe-partout
      • J’imagine, je pense, je crois…
      • « Je m’excuse de vous demander pardon… »
      • Les entrées en matière autodépréciatives
      • Les conclusions qui affaiblissent votre TACtique
      • « Je sais pas trop » (Mais si, vous savez !)
    • Attention à la petite question !
      • Mais le C de la TACtique est une question, non ?
    • Autres problématiques verbales
      • Les jurons
      • Les mots bouche-trous
      • Les phrases à la deuxième personne
      • Le sexisme
      • Les fautes de grammaire et de syntaxe
      • Les problèmes de diction
      • Les accents régionaux
      • Les mots compliqués pour avoir l’air intelligent
      • Les anglicismes et les mots anglais
    • Soyez toujours poli
  • 8 Tout est dans le non-dit
    • Quel communicant non verbal êtes-vous ?
    • Nous faisons tous des erreurs
    • Les petits ruisseaux font les grandes rivières
    • La posture
      • « Faites comme si j’étais pas là »
      • « Attention, c’est moi que v’là »
      • La posture Courtoise et Percutante
    • La gestuelle
      • Les gestes agressifs
        • Pointer un doigt accusateur vers son interlocuteur
        • Taper du poing
        • Croiser les bras
      • Les gestes passifs
        • Jouer avec ses mains
        • Jouer avec tout ce qui tombe sous la main
        • Se cacher la bouche
    • Le regard
      • Les yeux dans les yeux
    • Les avantages psychologiques ne sont ni Courtois ni Percutants
    • Les expressions faciales
      • Votre expression est-elle en adéquation avec le message que vous cherchez à transmettre ?
      • Quelle est votre expression faciale standard ?
    • La tenue vestimentaire
      • Pour les conversations avec vos voisins
    • L’attitude distraite
    • Le pouvoir de la voix
      • Parlez distinctement
        • Le volume
        • La rapidité
    • La bonne distance
    • On regarde avec les yeux…
    • On ne change pas du jour au lendemain
  • 9 La personne en face de vous
    • La personne accepte la solution que vous lui proposez
    • La TACtique donne lieu à une discussion
    • Votre interlocuteur est sur la défensive
      • Demandez des éclaircissements
      • Faites un pas vers votre interlocuteur
      • Prenez acte du commentaire
    • Votre interlocuteur répond par l’attaque
      • Gardez votre calme
      • Ne ripostez pas par une attaque
      • Restez Courtois et Percutant
      • Si nécessaire, concluez
      • Cette relation en vaut-elle la peine ?
    • Quand votre interlocuteur est un inconnu
      • Le degré de sécurité
      • Si c’est imprudent, passez à autre chose
      • En voiture
    • Votre interlocuteur réagit d’une manière passive
    • Votre interlocuteur répond par un « non » ferme
    • La TACtique se délivre en direct
    • C’est toujours de vous qu’il s’agit
  • 10 Les onze étapes
    de la Confrontation Positive
    • Choisissez posément votre conflit
      • Le problème vous affecte-t-il directement ?
      • Est-ce à vous d’intervenir ?
      • S’agit-il d’un problème récurrent ?
      • La personne y peut-elle quelque chose ?
      • Êtes-vous en sécurité ?
    • Commencez modestement
    • Exercez-vous
    • Contrôlez vos nerfs
      • En cas de confrontation, l’habit fait le moine
    • Visualisez-vous en train d’agir d’une façon Courtoise et Percutante
    • Pensez du bien de vous-même
    • Choisissez le bon endroit et le bon moment
    • Pas d’alcool avant ni pendant
    • Faites court et simple
    • Pensez au suivi
    • Sachez apprendre de vos expériences
    • Tenez un carnet de bord de vos confrontations
  • 11 La TACtique à l’écrit
    • Vous êtes sûr que la personne a entendu votre message
      • Quid des accusés de réception ?
    • Vous pouvez adoucir vos propos par le langage non verbal
      • Quid des émoticônes ?
    • Vous savez tout de suite à quoi vous en tenir
    • Vous cherchez à être quelqu’un de Courtois et de Percutant
    • Dans quels contextes la confrontation par écrit est-elle recommandée ?
      • L’agression
      • La complexité
      • L’esquive
      • La distance
    • Ces bonnes vieilles lettres
    • L’e-mail cauchemar
    • Conseils pour une bonne TACtique à l’écrit
      • La TACtique s’applique à l’écrit
      • Choisissez vos mots avec minutie
      • Écrivez comme vous parlez
      • L’apparence compte
      • Dites bonjour et au revoir
      • Rédigez un brouillon
      • Relisez-vous à voix haute et corrigez-vous
      • Prenez votre temps
    • Dernière suggestion relative aux e-mails
    • Les SMS et la messagerie instantanée
    • Mail ou face à face ?
  • 12 La confrontation en ligne
    • Pourquoi les conflits en ligne sont courants
      • L’absence de langage corporel
      • L’ampleur des communautés sur le Web
      • Le manque de retenue
      • La liberté d’expression
      • Le « silence » en ligne est stressant
      • Les réactions du tac au tac
      • Lors d’un désaccord, la politesse n’est pas encouragée
      • Internet ne dort jamais
      • Tout le monde n’a pas la même notion de la vie privée
    • Éviter les crises et les ratages en ligne
      • Pécher par excès de prudence
      • Trouver une bonne raison avant de poster quoi que ce soit
      • Formuler ses propos d’une manière polie
    • Comment gérer le conflit en ligne
    • Pourquoi faire face à quelqu’un que vous ne connaissez pas ?
    • Passez à autre chose
    • Sachez couper court aux échanges houleux
    • Continuez la conversation hors ligne
      • Attendre
      • Bloquer ou ôter la personne de vos contacts
      • Tenter de résoudre le conflit hors ligne
    • Mais si c’est un sujet grave ?
    • Quelques astuces pour éviter le conflit en ligne
      • Ne faites pas de commentaires négatifs sur les autres
      • Ne faites pas de commentaires négatifs sur votre employeur ou votre client principal
      • Séparez le personnel du professionnel
      • Ne vous mêlez pas des disputes des autres
      • Ne quittez pas votre compagne (ou compagnon) en ligne ou par texto
      • Respectez la vie privée des autres
      • Passez le test du malotru
    • Est-il temps de faire du tri dans votre espace numérique ?
  • 13 Être Courtois et Percutant
    dans d’autres situations
    compliquées
    • Avoir ou non le choix
    • Formuler une critique « Désolé Sam, la vente, c’est pas ton rayon. »
      • Vous attendez mieux de votre interlocuteur
        • Je suis la personne responsable : comment dois-je procéder ?
        • Adaptez votre TACtique
        • Définissez le problème à l’aide du T
        • Votre A devient : « Voici ce qu’il faut faire »
        • Votre C devient : « Est-ce que nous sommes d’accord ? »
        • « Dans le cas contraire… »
      • Donner votre avis alors qu’on ne vous a rien demandé
      • Intervenir pour éviter une situation gênante
      • Intervenir face à un comportement injuste
    • Annoncer une mauvaise nouvelle « Je suis désolé d’avoir à t’annoncer cela, mais… »
      • Si possible, choisissez une conversation en face à face
      • Parlez-en privé
      • Évitez les phrases d’introduction qui laissent présager du pire
      • Expliquez-vous, sans en faire trop non plus
      • Proposez votre aide ou, si c’est possible, offrez plusieurs choix à votre interlocuteur
      • « Ton oncle est à l’hôpital »
      • Si c’est possible, adoucissez la nouvelle par un message positif
      • « Je démissionne »
      • Anticipez votre discours
      • Répétez la scène
      • Ne vous excusez pas
      • Faites simple
      • Préparez une réplique Courtoise et Percutante
      • Ne vous mettez pas tout le monde à dos
    • Témoigner sa compassion « Je vous présente mes condoléances… »
    • L’avantage des conversations difficiles
  • 14 Quand « l’autre »,
    c’est vous
    • Ce que vous devez savoir
      • Si votre braguette est ouverte, refermez-la et continuez de sourire
    • La critique est nécessaire pour s’améliorer
      • Ne soyez pas sur la défensive
      • Évaluez la qualité de la source
      • S’agit-il d’un événement isolé ?
      • Examinez la manière dont l’autre gère la conversation ou la confrontation
    • Votre réponse
      • Si vous avez tort, présentez des excuses
      • Et si vous acceptiez le A de votre interlocuteur ?
      • Si vous n’êtes pas d’accord, discutez du problème
      • Demandez-lui de s’y prendre autrement la prochaine fois
      • Si la personne est votre supérieur hiérarchique, vous ne pourrez peut-être pas discuter du problème
      • Votre langage non verbal doit rester positif
      • Écoutez
      • Si vous sentez l’émotion monter, essayez de vous contenir
    • La TACtique vous aide à accueillir la critique
  • Conclusion
    de la deuxième partie
• TROISIÈME PARTIE Une vie sans conflits
  • 15 Comment éviter les conflits
    dans la vie quotidienne
    • Le sens du mot « lien »
    • Surveiller ses manières, mais pas seulement
    • Tisser des liens de qualité : les avantages
    • Douze astuces pour établir un lien
      • Saluez les gens
        • Que pensez-vous des gens qui ne vous disent pas bonjour ?
        • Relevez les yeux
        • L’impact d’une salutation réussie
        • Saluez vos collègues
        • Établir le contact avec des inconnus
      • Faites les présentations
        • Si nécessaire, présentez-vous
      • L’art de la poignée de main
        • Au travail, en société
        • Ni trop ferme ni trop faible
        • Et en société ?
      • Pas de surnom sans autorisation
      • Les nouvelles règles de la galanterie
        • Face à un galant intempestif : la TACtique ?
        • « Permettez-moi d’insister »
      • Apprenez à faire la conversation
      • Prêtez attention aux autres – sincèrement
      • N’interrompez pas
      • L’humour, oui, mais attention aux lourdeurs
        • « C’est juste une blague »… Oui, mais pour vous
        • L’humour, oui, la cruauté, non
        • Quand l’humour fonctionne
      • Soyez poli
        • Le pouvoir du langage poli
      • Gardez à l’esprit que vous n’êtes pas seul
        • Respectez l’espace de vos voisins
      • Renseignez-vous sur les différences culturelles
        • Évitez en toutes circonstances les incompréhensions culturelles
        • Prenez en compte les différences dans le langage non verbal
        • Soyez attentif aux différences de langage
        • Souvenez-vous que le comportement Courtois et Percutant est un langage universel
    • Commencez dès aujourd’hui
  • Conclusion
    Mes encouragements
    • Un plan en onze étapes
    • Donnez-moi de vos nouvelles
  • Les auteures
    • Critiques de The Essentials of Business Etiquette
    • Critiques du Pouvoir de la Confrontation Positive, première édition