Marketing expérientiel : comment concevoir et stimuler l'expérience client Wided Batat, Isabelle Frochot

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Résumé

Pour les entreprises, l'intégration des dimensions expérientielle, digitale, symbolique et émotionnelle dans l'offre est primordiale pour créer un avantage concurrentiel en s'adaptant aux attentes tacites et explicites des consommateurs. La consommation n'est plus limitée à la dimension fonctionnelle et tangible, elle est aussi une expérience dans laquelle le consommateur est impliqué. Ce livre apporte des éléments de réponse à la problématique expérientielle à travers : le nouveau consommateur, les cultures de consommation, la qualité de l'expérience, la co-production/co-création, la nidification, le management de l'expérience, l'expériencescape, le marketing digital. Cet ouvrage fournit une vision concrète et appliquée du marketing expérientiel. Chaque thématique est illustrée par de nombreux exemples et cas pratiques (Accor, Caisse d'Epargne, Club Med, Danette, Facebook, Ikea, Le Louvre, Nouvelle Star, H&M, Relais et Châteaux, TripAdvisor...).

Auteur :

Batat, Wided (1981-....)

Auteur :

Frochot, Isabelle

Éditeur :

Paris, Dunod, DL 2014

Collection :

Tendances marketing

Genre :

Manuel

Langue :

français.

Note :

Bibliogr. p. 147-148. Glossaire. Index

Mots-clés :

Nom commun :: Marketing expérientiel | Consommateurs -- Attitude (psychologie)

Description du livre original :

1 vol. (XIV-153 p.) : ill., graph. ; 21 cm

ISBN :

9782100708529.

Domaine public :

Non

Table des matières

Remerciements
- Les limites de l’approche traditionnelle : le changement de paradigme
- L’émergence d’un marketing expérientiel
- Pratique et domaines d’application
- Le marketing expérientiel au cœur du paradigme culture de consommation
- Un marketing adapté à l’expérience DU NOUVEAU CONSOMMATEUR
  - Un nouveau consommateur responsable
  - Un nouveau consommateur postmoderne
- Le service et les expériences du NOUVEAU CONSOMMATEUR
  - D’une logique « produit » à une logique « expérience et service »
  - Quel marketing adapter au nouveau consommateur ?
  - D’un marketing adapté au consommateur individualiste
  - Vers un marketing centré sur l’expérience
- Les caractéristiques des services
  - La dimension intangible des services
  - L’hétérogénéité des services
  - La périssabilité des services
  - L’inséparabilité de la production et de la consommation
- L’univers du service
  - La servuction
  - Qualifier les niveaux de prestation
- Les échelles de qualité
- D’autres modes d’évaluation de la satisfaction
  - L’approche par les satisfiers/dissatisfiers
  - La satisfaction dans une expérience de consommation longue
  - Dans une consommation hédonique, le client élabore-t-il des attentes précises ?
- D’un marketing expérientiel à un marketing collaboratif
- Impliquer le consommateur dans la co-création
- Le consommateur coproducteur au travail
  - Lead user ou utilisateur leader
  - La coproduction de contenu : user-generated content (UGC)
- La construction de l’expérience dès la recherche d’informations
- L’expérientiel dans la communication
- La préparation à l’expérience
  - La nidification d’un consommateur qui ne connaît pas l’univers de consommation
  - La nidification d’un consommateur qui se sent socialement exclu
  - Donner des clés de comportement pour favoriser la nidification
  - La nidification créée par le consommateur
- Le pilotage de l’expérience
  - Éviter les éléments négatifs
  - L’implication du consommateur dans l’expérience
  - L’immersion
  - Le flux
  - Engager les cinq sens
- Les caractéristiques individuelles
  - Les caractéristiques démographiques et la sensibilité à l’environnement
  - Les caractéristiques psychographiques
  - Les interactions sociales
- Les facteurs liés à l’expérience vécue
- L’environnement physique
  - L’hyper réalité
  - La thématisation
- Le marketing sensoriel
- Adapter les composantes de l’experiencescape à l’environnement virtuel
  - L’e-experiencescape dans l’e-commerce immersif et virtuel
  - L’immersion au cœur du e-commerce 3.0
  - L’interactivité en ligne : l’importance d’impliquer le consommateur
  - E-experiencescape ou expérience virtuelle
  - Une dimension sociale
  - Dominique Vivant-Denon : l'avatar-guide du site Web du musée du Louvre
Chapitre 8
- Les approches qualitatives : un outil efficace pour comprendre l’expérience de consommation
  - Les avantages de l’outil qualitatif dans l’étude de l’expérience
  - Évolution des études qualitatives
  - Typologies des études qualitatives
  - Entretien compréhensif
- L’usage des méthodologies expérientielles en marketing
  - L’apport de l’ethnographie
  - L’introspection personnelle subjective (SPI)
  - L’outil de la photographie expérientielle
- Les méthodologies online pour comprendre l’expérience de consommation

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