Table des matières

• Préface de la deuxième édition
• Préface de la première édition
  • Ce qu’il y a de nouveau dans le livre
  • Et maintenant
• 1 UNE CONVERSATION CRUCIALE, C’EST QUOI
  • COMMENT ABORDONS-NOUS HABITUELLEMENT UNE CONVERSATION CRUCIALE ?
  • Pourquoi se montre-t-on sous son plus mauvais jour, dans les moments qui comptent le plus ?
  • Nous ne sommes pas calibrés pour mener des conversations de ce type
  • Nous sommes sous pression
  • Nous séchons sur la conduite à tenir
  • Nous creusons notre propre tombe
  • Les conversations cruciales s’appliquent à toutes les situations épineuses...
  • NOTRE PROMESSE : VOUS DONNER LES OUTILS POUR ALLER AU DIALOGUE DANS DES SITUATIONS DIFFICILES
  • Booster une carrière
  • Booster une entreprise
    • Le silence et l’arrogance peuvent tuer
    • Mais là n’est pas le problème !
    • Le silence peut ruiner un projet
  • Améliorer ses relations importantes
  • Améliorez votre forme et votre santé
    • Le système immunitaire
    • Les maladies graves
  • Les points clés du chapitre
  • L’HISTOIRE DE KEVIN
    • Surprise
    • Penser plus loin pour éviter ces fichus choix irréfléchis
  • DIALOGUER : TOUT UN ART
    • Dialogue : libre partage d’informations qui ont du sens entre plusieurs personnes.
      • Comment le partage d’informations ayant du sens mène-t-il au succès ?
    • Pour favoriser la cohésion, la synergie et la collaboration, créez l’espace de sens partagé !
      • Éviter les non-dits et les messes basses
  • LE DIALOGUE, UN ART QUI S’APPREND !
• 3. ÉCOUTER SON CŒUR
  • TRAVAILLER SUR SOI
    • C’est pas moi, c’est lui, c’est elle !
    • Que signifie « écouter son cœur »
  • L’HISTOIRE DE GRETA
    • Que faire pour arriver à ce que l’on veut vraiment ?
      • Vouloir gagner
      • Vouloir punir
      • Éviter le conflit
  • SE CONCENTRER SUR CE QUE L’ON VEUT VRAIMENT
    • Aidez votre cerveau à maintenir le cap
    • Ne vous perdez pas en chemin
    • Contrôler son corps
  • REFUSER LE CHOIX IRRÉFLÉCHI
    • Cherchez à combiner les deux options
      • Clarifiez ce que vous voulez vraiment
      • Puis clarifiez ce que vous ne voulez vraiment pas
      • Et pour finir, présentez à votre cerveau un problème plus complexe
    • Mais est-ce possible ?
  • Les points clés du chapitre
• 4. APPRENDRE À OBSERVER
  • QUE SIGNIFIE APPRENDRE À OBSERVER ?
    • Apprenez à repérer qu’une conversation devient cruciale
    • Apprenez à repérer les signes de silence ou de violence chez vos interlocuteurs
      • Quand la conversation est sûre, vous pouvez pratiquement tout dire
      • Le manque de sécurité aveugle notre intelligence et notre jugement
      • Ne laissez pas le manque de sécurité faire déraper la conversation
    • Le silence
      • La dissimulation
      • L’évitement
      • Le repli sur soi
    • La violence
      • Le contrôle
      • L’étiquetage
      • L’attaque
    • Connaître son propre comportement en situation de stress
      • Manque de prise de conscience
      • Apprenez à vous contrôler
    • Le test du comportement en situation de stress
      • Instructions
      • Pour calculer votre score
      • La signification de votre score
      • Et ensuite ?
  • Les points clés du chapitre
• 5. CRÉER LA SÉCURITÉ
  • S’ÉCARTER DU SUJET, RÉTABLIR LA SÉCURITÉ PUIS REVENIR DANS LA CONVERSATION
  • CHERCHER OÙ LE BÂT BLESSE
    • Le but commun : condition d’entrée au dialogue
      • Comment voir que le but commun est menacé ?
      • N’oubliez pas que dans but commun il y a « commun »
    • Le respect mutuel : condition de poursuite du dialogue
      • Comment rester dans le dialogue ?
      • Mais comment se « forcer » à respecter quelqu’un qu’à la base on ne respecte pas ?
  • COMMENT S’ÉCARTER DU SUJET
    • Savoir s’excuser quand c’est nécessaire
    • S’exprimer par contraste pour régler les malentendus
      • S’exprimer par contraste ne veut pas dire s’excuser
      • S’exprimer par contraste permet aussi de contextualiser et de donner le sens des proportions
      • S’exprimer par contraste : en prévention ou en premier secours
    • À vous de jouer
      • Mon coloc’ prend la mouche
      • Le collègue peu flexible
      • 1. Ils s’engagent à chercher un but commun
      • 2. Ils discernent les buts de la solution
      • 3. Ils trouvent un but commun
      • 4. Ils cherchent ensemble d’autres solutions
      • Les quatre étapes en action
  • ET YVONNE ET JO DANS TOUT ÇA ?
  • MAIS JE NE POURRAIS JAMAIS FAIRE ÇA COMME ÇA !
• 6. MAÎTRISER SES HISTOIRES
  • LES ÉMOTIONS N’APPARAISSENT PAS PAR HASARD
  • L’HISTOIRE DE MARIA
    • Qu’est-ce qui rend Maria dingue ?
      • Par où devrait commencer Maria ?
  • NOS HISTOIRES CRÉENT NOS ÉMOTIONS
    • Les histoires expliquent ce qui se passe
    • Même si nous ne nous en rendons pas compte, nous nous racontons des histoires
    • Si nous contrôlons nos histoires, elles ne pourront plus nous contrôler
  • LES TECHNIQUES POUR MAÎTRISER NOS HISTOIRES
    • Reconstituer le cheminement de pensée
      • Prenez conscience de votre comportement
      • Prêtez attention à vos émotions
      • Analysez vos histoires
      • Revenez aux faits
      • Guettez l’apparition de trois histoires malignes
    • Raconter le reste de l’histoire
      • Passer du statut de victime à celui d’acteur
      • Considérer les autres non plus comme des méchants mais comme des êtres humains
      • Rendre capables les impuissants
  • LA NOUVELLE HISTOIRE DE MARIA
  • Les points clés du chapitre
• 7. EXPRIMER SES PENSÉES
  • MAINTENIR OU CONSTRUIRE LA SÉCURITÉ
    • Assurance
    • Humilité
    • Compétence
  • L’HISTOIRE DE CAROLE ET BOB
  • COMMENT EXPRIMER SES PENSÉES ?
  • CE QU’IL FAUT FAIRE
    • Commencer par les faits
      • Les faits sont les faits
      • Les faits sont plus convaincants
      • Les faits sont plus faciles à entendre que l’histoire
      • Dire les choses dans le bon ordre
    • Raconter votre histoire
      • Il va falloir prendre confiance
      • Ne laissez pas les problèmes s’accumuler
      • Surveillez la sécurité
    • Encourager l’autre à répondre
  • COMMENT LE FAIRE
    • Parler avec précaution
      • Précaution ne veut pas dire excès de prudence
      • La juste mesure en matière de précaution
    • Écouter toutes les opinions
      • Encourager les débats d’opinion
      • Être sincère
      • Se faire l’avocat du diable
      • Continuer jusqu’à ce qu’il n’y ait plus aucun doute sur vos intentions
  • RETOUR À CAROLE ET BOB
  • LES CROYANCES INÉBRANLABLES
    • Comment pouvons-nous en arriver là ?
      • Cela commence en général par une histoire
      • Nous pensons alors que tous les coups sont permis
    • Comment changer de stratégie ?
      • Premièrement, apprenez à observer
      • Deuxièmement, prenez une approche plus souple
      • Faites attention
• 8. DÉCOUVRIR LES PENSÉES DE L’AUTRE
  • QUE SIGNIFIE DÉCOUVRIR LES PENSÉES DE L’AUTRE ?
    • Écouter son cœur - Soyez prêt à écouter
      • Soyez sincère
      • Soyez curieux
      • Restez curieux
      • Soyez patient
  • ENCOURAGEZ LES AUTRES À RECONSTITUER LEUR CHEMINEMENT DE PENSÉE
    • Chaque phrase a une histoire
    • Ne partez pas dans la spirale
    • Utiliser les outils de questionnement et d’écoute active
      • Quand les utiliser ?
      • Comment pratiquer l’écoute active ?
      • Que faire ?
    • Les outils : Demander, Refléter, Paraphraser, Supposer
      • Demander, pour faire avancer les choses
      • Refléter pour confirmer les sentiments
      • Paraphraser pour reconnaître l’histoire
      • Supposer lorsque l’on se trouve dans une impasse
    • Et si l’autre a tort ?
  • DÉCOUVRIR LES PENSÉES DE WENDY
  • LA RÈGLE DES 3 C : CONVERGER, CONSTRUIRE ET COMPARER
    • Concentrez-vous sur les points de convergence
    • Cherchez à construire et à compléter plutôt qu’à démonter les idées des autres
    • Comparer
  • Les points clés du chapitre
• 9. PASSER À L’ACTION
  • DIALOGUER, CE N’EST PAS DÉCIDER
  • DÉCIDER COMMENT DÉCIDER
    • Qu’en est-il quand on a le pouvoir de décision ?
    • Qu’en est-il quand on n’a PAS le pouvoir de décision ?
  • LES 4 MODES DE PRISE DE DÉCISION
    • La prise de décision unilatérale
    • La consultation
    • Le vote
    • Le consensus
  • COMMENT CHOISIR ?
  • PRENDRE DES ENGAGEMENTS ET EXÉCUTER LES DÉCISIONS
    • Qui ?
    • Fait Quoi ?
    • Pour Quand ?
    • Comment assurer le suivi de la décision prise ?
  • DOCUMENTEZ LES CHOSES
• 10. OUI, MAIS...
  • HARCÈLEMENT
    • La difficulté : ce que l’on reproche à l’autre est une somme de comportements très subtils
    • La solution : raconter le reste de l’histoire
  • ATTENTION, CONJOINT SUSCEPTIBLE
    • La difficulté : les habitudes de communication d’un couple ont la peau dure
    • La solution : dire ce qu’on pense
  • NON-RESPECT D’UN ENGAGEMENT
    • La difficulté : la tentation de fuir les problèmes
    • La solution : chacun est concerné
  • COLLABORATEURS FAYOTS
    • La difficulté : l’impasse du management par la terreur
    • La solution : travailler d’abord sur soi
  • TRAHISON DE LA CONFIANCE
    • La difficulté : s’accorder sur le degré et le domaine de confiance
    • La solution : cibler la zone !
  • REFUS DE DIALOGUE AUTOUR D’UN SUJET SÉRIEUX
    • La difficulté : à quoi bon ?
    • La solution : sécurité, sécurité, sécurité
  • RIEN DE PRÉCIS A LUI REPROCHER, MAIS QU’EST-CE QU’IL M’AGACE !
    • La difficulté : le seuil de tolérance
    • La solution : être précis
  • MANQUE D’INITIATIVE
    • La difficulté : reconnaître ce qui marche
    • La solution : soyez précis dans vos attentes
  • ÇA DEVIENT UNE HABITUDE
    • La difficulté : se tromper de problème
    • La solution : ne pas se tromper de problème
  • J’AI BESOIN DE TEMPS POUR ME CALMER
    • La difficulté : corps et cerveau n’ont pas le même tempo
    • La solution : pouce !
  • DES EXCUSES, ENCORE DES EXCUSES
    • La difficulté : c’est pas de ma faute
    • La solution : c’est ta responsabilité
  • DÉLICAT ET PERSONNEL
    • La difficulté
    • La solution : la délicatesse
  • IL JOUE SUR LES MOTS
    • La difficulté : les beaux parleurs sont usants
    • La solution : souligner la tendance dans sa globalité
  • MANQUE DE PROACTIVITÉ POUR DONNER DE L’INFORMATION
    • La difficulté : toujours la fameuse poutre
    • La solution : responsabilisez, que diable !
  • IMPOSSIBLE DE DIALOGUER AVEC LUI
    • La difficulté : les « nuls » en dialogue, ça existe !
    • La solution
• 11 ASSEMBLER LES MORCEAUX
  • DEUX LEVIERS CLÉS : L’OBSERVATION ET LA SÉCURITÉ
  • Apprendre à observer
    • Créer la sécurité
  • COMMENT SE PRÉPARER À UNE CONVERSATION CRUCIALE ?
    • Voyons comment tout cela fonctionne
    • La conversation cruciale
      • Écoutez votre cœur
      • Apprendre à observer
      • Créer la sécurité
      • Maîtriser vos histoires
      • Exprimer vos pensées
      • Découvrir les pensées des autres
      • Découvrir les pensées des autres
      • Passer à l’action
  • CONCLUSION : IL NE S’AGIT PAS DE COMMUNICATION, MAIS DE RÉSULTATS
• ÉPILOGUE
  • AL
  • JOSEPH
  • KERRY
  • RON
• REMERCIEMENTS