Table des matières

• Préface
  • Notes
• Introduction
  • Les dispositifs et les publics
  • Comment est composé l’ouvrage ?
  • À qui s’adresse l’ouvrage ?
  • Notes
• Première partie. La notion de médiation et de médiation en ligne
  • 1. Médiation directe, médiation en ligne : contours et définitions
    • Le concept de médiation
    • Les deux grands types de médiation : en présentiel, virtuelle
    • L’exemple du service questions/réponses (ou service de référence) virtuel
    • Des médiations multiples
    • La médiation culturelle et numérique, l’exemple des musées
    • Les « humanités numériques » : données, technologie, médiation et documentation
    • Communication et médiation
    • Débat autour du terme « médiation »
    • Les métiers de la médiation directe et de la médiation en ligne
    • L’inscription de la médiation dans une politique globale de services
    • La charte Marianne comme exemple de charte de service qualité
    • Penser l’identité numérique de la bibliothèque, du service d’information
    • Virtuel, numérique, en ligne : quelques définitions
    • Espace numérique, espace virtuel
    • Campus numérique, campus virtuel
    • La sphère numérique ou l’identité démultipliée
    • L’identité numérique de la médiathèque de la Canopée à Paris
    • Profils, comportements et traces sur Internet
    • La curation de données : préalable à la médiation
    • Les enjeux pour les professionnels de l’information
    • Pour en savoir plus
    • Notes
  • 2. La bibliothèque comme service à l’utilisateur
    • Une autre approche économique de la bibliothèque et des services d’information
    • Les systèmes de recommandation
    • La théorie des biens communs de la connaissance9
    • L’économie collaborative, participative ou de partage (sharing economy)
    • Information gratuite, information payante
    • Pourquoi une information payante ?
    • Un changement de paradigme
    • Repenser les services documentaires en ligne
    • Le benchmark des services
    • L’évaluation de la qualité
    • Pour en savoir plus
      • Qualité, benchmarking
      • Dossiers
    • Notes
  • 3. L’évolution des rôles à l’ère du numérique : utilisateur versus professionnel de l’information
    • Un nouvel utilisateur
    • Profil(s) de l’utilisateur et de l’utilisateur numérique
    • Les besoins d’information en ligne de l’utilisateur
    • Le bibliothécaire comme assistant et consultant en information
    • Le contact avec de réels interlocuteurs, même en ligne
    • L’assistant en recherche d’information
    • Le consultant en information
    • Les compétences requises pour les deux métiers
    • La valeur ajoutée du professionnel de l’information au temps de Google
    • L’interaction utilisateur et professionnel de l’information
      • Le médiateur
      • Le dialogue entre professionnel et utilisateur
      • L’action de l’utilisateur
      • La relation de service virtuelle
    • Un utilisateur plus autonome et accompagné
    • « L’hospitalité numérique »
    • Pour en savoir plus
    • Notes
• Seconde partie. La mise en œuvre de la médiation en ligne
  • 4. Les besoins des utilisateurs en information numérique : outils, dispositifs et intermédiation (1)
    • L’accès aux documents numériques
    • Le streaming
    • Rechercher par soi-même l’information en ligne
    • La recherche avec les applications mobiles
    • La recherche avec d’autres technologies mobiles
      • La réalité augmentée
      • Les codes QR
      • La technologie RFID (Radio Frequency Identification)
    • Consulter et recevoir de l’information de manière permanente et accéder à des sources d’information multiples et validées
    • Recevoir directement l’information souhaitée : alertes et profils d’information en ligne
    • Mettre en place une alerte avec Google Alertes ou d’autres outils
    • La médiathèque Valentin-Haüy à Paris et la médiation à distance
    • Apprendre et découvrir d’autres technologies dans un cadre neutre et accueillant
    • Des espaces de création et d’innovation
    • Une autre manière d’apprendre avec les MOOCs
    • Pour en savoir plus21
    • Notes
  • 5. Les besoins des utilisateurs en information numérique : outils, dispositifs et intermédiation (2)
    • Disposer d’un mode d’interactivité avec des professionnels, des experts
    • Le service de référence virtuel ou service questions/réponses à distance
      • Généralités
      • Les normes pour les services de référence virtuels
      • Le service de référence virtuel comme outil de médiation
      • Exemple d’une réponse détaillée du Guichet du Savoir (bibliothèque municipale de Lyon)
      • Les services questions/réponses virtuels : les nouveaux modèles
    • La « référence mobile », avenir de la référence virtuelle ?
      • Quelques questions posées au service AQA
      • Services de référence virtuels en France : quelques exemples
    • Le réseau de référence virtuel collaboratif
      • Les enjeux d’un réseau de référence virtuel
        • Les enjeux bibliothéconomiques
        • Les enjeux économiques
        • Les enjeux politiques
      • Préalables à la constitution d’un réseau de référence virtuel
      • Une charte de réseau de référence virtuel15
      • Les règles à mettre en place pour le fonctionnement du réseau
      • Le développement du réseau de référence virtuel
      • La valeur ajoutée du service de référence virtuel
    • Participer à des communautés d’intérêts en ligne
      • Avec les réseaux sociaux généralistes
      • Grille d’analyse de huit réseaux sociaux
    • Contribuer à des outils collaboratifs : la bibliothèque médiatrice
    • Devenir curateur de données
    • Pour en savoir plus
    • Notes
  • 6. La technologie au service de la médiation en ligne
    • Mettre en place une plateforme de services, un service en ligne : la démarche projet
    • L’étude de faisabilité pour la mise en place de services numériques
    • Définir un cahier des charges des services en ligne
      • Les critères de sélection des services numériques
    • Le business plan ou plan d’affaires
      • Les objectifs du business plan
      • Modèle d’un business plan
    • Que faut-il protéger ? La méthode MÉHARI
      • Les mesures de protection
    • Pour en savoir plus
      • Généralités
      • Informatisation, logiciels, cahier des charges
      • Normes
      • Curation de données
      • Dossier
      • Sécurité des données
    • Notes
  • 7. Le marketing et la communication du service en ligne : la bibliothèque en tant que « marque »
    • Une politique marketing pour le service
    • Quelques approches marketing en documentation
    • Présence marketing sur le Web
    • Qu’est-ce qu’une marque ?
    • La question de la « marque bibliothèque »
    • Personnaliser la bibliothèque : construire une stratégie de marque15
    • La stratégie de marque pour le service questions/réponses en ligne SwissInfoDesk
    • Les médias sociaux comme outils marketing
    • Une politique de communication pour le service
    • Comment communiquer ?
    • Établir un plan de communication
    • Pour en savoir plus
      • Marketing – Branding
      • Communication
    • Notes
  • 8. Un plan de développement pour la médiation numérique
    • Le besoin de médiation numérique
    • De médiateur numérique à architecte de l’information
    • Pour une architecture de l’information omniprésente – Manifeste
    • Notes
• Bibliographie générale
  • La notion de médiation et de médiation en ligne
  • La mise en œuvre de la médiation en ligne
  • Sites Web et blogs sur la médiation et la médiation en ligne
• Liste des sigles et acronymes