Table des matières

• Sommaire
• Avant-propos
• Quiz
  • Résultats :
• CLÉ 1 Comprendre le conflit et ses implications
  • 1.Le conflit, toute une histoire
    • Une affaire de réflexe
    • Un jeu de pouvoir aux conséquences fâcheuses
  • 2.Se retrousser les manches
    • Entrer dans une logique de coopération
    • Dépasser sa peur et ses illusions
      • « C’est blanc OU noir »
      • « C’est perdu d’avance ! »
      • « S’il dit ça ou agit ainsi, c’est que… »
  • 3.Diagnostiquer le conflit
    • Quel est l’objet du conflit ?
      • Le conflit d’objectifs
      • Le conflit de méthodes
      • Le conflit d’intérêts
      • Le conflit de besoins
      • Le conflit de valeurs
      • Le conflit d’opinions
      • Le conflit de perceptions
    • Où en est le conflit ?
      • Niveau 1, stade des tensions : l’occasion rêvée de développer ses facultés relationnelles !
      • Niveau 2, stade des affrontements : la nécessité de gérer méthodiquement le conflit
      • Niveau 3, stade de l’effondrement : SOS !
• CLÉ 2 Déjouer les jeux psychologiques
  • 1.À quoi jouons-nous ?
    • Un triangle « dramatique »
    • Le Persécuteur : « c’est moi le chef ! »
    • La Victime : « personne ne m’aime ! »
    • Le Sauveur : « heureusement que je suis là ! »
  • 2.Pourquoi le jeu s’emballe ?
    • 9 invitations empoisonnées à entrer dans le jeu
      • Scénario 1 : Marion se met en mode Persécuteur
      • Scénario 2 : Marion se met en mode Sauveur
      • Scénario 3 : Marion se met en mode Victime
      • Exercice
    • De réplique en réplique, le risque de l’escalade
  • 3.Comment stopper le jeu ?
    • Repérer le jeu auquel l’autre invite
      • Joue-t-il au Persécuteur ?
      • Joue-t-il au Sauveur ?
      • Joue-t-il à la Victime ?
    • Être au clair avec soi-même
      • Jouez-vous au Persécuteur ?
      • Jouez-vous au Sauveur ?
      • Jouez-vous à la Victime ?
    • Devenir compatissant
• CLÉ 3 Savoir se parler pour dénouer le conflit
  • 1.Préparer la rencontre
    • Regardez-vous
      • Quels faits me posent des problèmes ?
      • Quelles sont mes émotions ?
      • De quoi ai-je besoin ?
      • Qu’ai-je à gagner à résoudre ce conflit ?
      • Quelle demande concrète vais-je pouvoir formuler ?
    • Regardez la relation
    • Regardez l’autre
  • 2.Organiser concrètement la rencontre
    • Trouver le lieu et le moment opportuns
    • Initier la rencontre
  • 3.Favoriser un dialogue authentique
    • Définir les règles de l’entretien
      • Impératif n° 1 : préserver coûte que coûte la relation
      • Impératif n° 2 : chercher jusqu’au bout une solution
      • Impératif n° 3 : refuser toute forme de violence
    • Écouter avec empathie
    • Se montrer conciliant
• CLÉ 4 Gérer le conflit en tant que tiers
  • 1.Intervenir comme tiers
    • Le conflit ingérable
    • Faire autorité
    • Provoquer la rencontre
  • 2.Se faire médiateur
    • Créer les conditions de succès
    • Tenir le rôle de médiateur
      • Faire présenter les faits et émotions en jeu
      • Rendre explicites les causes du problème
      • Inviter à exprimer les attentes
      • Reformuler les vécus émotionnels
      • Chercher une solution
      • Et si les deux parties ne tombent pas d’accord ?
  • 3.Passer au rôle d’arbitre
    • Alerter et poser les règles
    • Mener l’entretien d’arbitrage
      • Questionner de nouveau sur les faits
      • Recueillir les deux versions
      • Trancher
      • Organiser le suivi de la décision
• CLÉ 5 Cap vers la coopération
  • 1.Consolider la sortie de conflit
    • Faire converger les intérêts
    • Convenir d’un accord durable
    • Écrire l‘accord
    • Suivre l’accord établi
  • 2.Cultiver la maturité du collectif
    • Rester attentif aux besoins de chacun
      • Se sentir inclus dans le groupe
      • Se sentir reconnu
      • Percevoir l’équité
      • Se sentir apprécié
    • Accepter de négocier
    • Développer l’intelligence collective
  • 3.Établir un contrat de confiance
    • « Clause de non-effondrement »
    • « Clause de protection »
    • « Clause de franchise »
    • « Clause de satisfaction »
    • « Clause de souplesse »
• Bibliographie