Table des matières

• Sommaire
• Remerciements
• Avant-propos
• Chapitre 1 Réfuter les objections : principes généraux
  • Pourquoi formule-t-on des objections ?
  • Les différentes familles d’objections
    • Les objections fausse barbe (ou faux nez)
    • Les objections tactiques
    • Les objections sincères
  • Les incontournables de la réfutation : réflexions, conseils, règles à observer et pièges à éviter
    • Le client qui objecte, tu remercieras
    • L’objection toujours tu approfondiras
    • La préparation jamais tu ne négligeras
    • De polémiquer avec le client tu t’abstiendras
    • En toutes circonstances, aux formulations positives tu recourras
    • L’objection, jamais tu n’anticiperas
    • Les objections difficiles, en fin d’entretien tu les repousseras
    • En l’absence de réponse, ton ignorance tu reconnaîtras
  • Quinze techniques pour réfuter les objections avec succès
    • La réfutation classique : la méthode CRAC
    • Le prolongement
    • L’interprétation avantageuse
    • Les « oui » successifs
    • Les trois R
    • La maïeutique
    • La compensation
    • L’anecdote
    • L’humour
    • La méthode du bilan
    • L’analogie
    • Le changement de plan
    • L’effet de liste
    • La stratégie du doute
  • Le coup du berger, une arme à part
  • Le cas particulier des objections-croyances
  • Prise en compte du facteur psychologique du client qui objecte
    • Identifier le profil dominant du client grâce au modèle DISC
      • ■ Le profil Dominant
      • ■ Le profil Influent
      • ■ Le profil Stable
      • ■ Le profil Conformiste
    • Comment réfuter les objections de chacun des profils DISC ?
      • ■ 8 conseils pour réfuter les objections d’un Dominant
        • Objections types d’un Dominant
        • Techniques de réfutation à privilégier avec un Dominant
        • Techniques à éviter avec un Dominant
      • ■ 9 conseils pour réfuter les objections d’un Influent
        • Objections types d’un Influent
        • Techniques de réfutation à privilégier avec un Influent
        • Techniques à éviter avec un Influent
      • ■ 7 conseils pour réfuter les objections d’un Stable
        • Objections types d’un Stable
        • Techniques de réfutation à privilégier avec un Stable
        • Techniques à éviter avec un Stable
      • ■ 8 conseils pour réfuter les objections d’un Conformiste
        • Objections types d’un Conformiste
        • Techniques de réfutation à privilégier avec un Conformiste
        • Techniques à éviter avec un Conformiste
  • Détecter le mensonge en apprenant à décoder le langage non verbal
    • Le changement d’attitude
    • Le côté gauche ne ment pas
    • Les microdémangeaisons
    • Les bras, révélateurs de la confiance
    • Nos pieds nous trahissent
    • Identifiez le vrai sourire et le sourire feint
    • Le mystère du regard
• Chapitre 2 Les meilleures réfutations types aux objections classiques
  • Objection n° 1 :
    Envoyez-nous un courrier, un mail, une documentation…
  • Objection n° 2 :
    Je n’ai pas le temps
  • Objection n° 3 :
    Je n’ai besoin de rien. J’ai ce qu’il me faut. J’ai déjà un fournisseur
  • Objection n° 4 :
    Je n’ai pas de budget (ou pas d’argent)
  • Objection n° 5 :
    Je suis harcelé toute la journée par vos concurrents. S’il fallait que je reçoive tous les vendeurs qui m’appellent, j’y passerais ma vie !
  • Objection n° 6 :
    Cela ne m’intéresse pas !
    • Un vendeur grossiste en articles de papeterie
  • Objection n° 7 :
    Les affaires sont difficiles.
    On n’investit plus
  • Objection n° 8 :
    Recontactez-moi dans…
    (un mois, six mois, un an…)
  • Objection n° 9 :
    Inutile d’argumenter,
    donnez-moi tout de suite votre prix
  • Objection n° 10 :
    Mon fournisseur est un ami, un parent…
  • Objection n° 11 :
    J’ai déjà trop de fournisseurs
  • Objection n° 12 :
    Je connais ce type de produit.
    Je m’y suis déjà fait prendre
  • Objection n° 13 :
    Je suis fidèle à mon fournisseur
  • Objection n° 14 :
    Notre fournisseur se trouve à deux pas d’ici
  • Objection n° 15 :
    Il paraît que vous ne tournez pas fort, actuellement. Cela ne m’engage pas vraiment à travailler avec vous
    • ■ Premier cas : l’information est inexacte
    • ■ Second cas : l’information est fondée
  • Objection n° 16 :
    Vous vendez de la camelote !
  • Objection n° 17 :
    Votre société est trop jeune
    • ■ Premier cas : crainte d’une mauvaise qualité de service
    • ■ Deuxième cas : crainte de voir disparaître l’entreprise à brève échéance
  • Objection n° 18 :
    Je n’ai pas envie de changer de fournisseur, c’est trop compliqué
  • Objection n° 19 :
    Je suis surstocké
    • ■ 1er cas
    • ■ 2e cas
  • Objection n° 20 :
    Vous êtes trop petit
  • Objection n° 21 :
    N’insistez pas.
    Vous finissez par m’importuner
  • Objection n° 22 :
    Votre entreprise est trop grosse. Je préfère travailler avec de petites structures
  • Objection n° 23 :
    Nous achetons français
  • Objection n° 24 :
    Vous proposez tous la même chose
  • Objection n° 25 :
    Je suis très satisfait de mon fournisseur (ou de mon matériel)
  • Objection n° 26 :
    Je vais réfléchir
    • ■ L’inversion des rôles
    • ■ La télépathie
    • ■ La technique de l’ego
    • ■ L’échelle
    • ■ Les coulisses du métier
    • ■ La franchise
    • ■ L’incompétence
    • ■ Maintenant ou jamais
  • Objection n° 27 :
    Je vais demander conseil à un ami
  • Objection n° 28 :
    Je vous préviens, je ne prendrai pas de décision aujourd’hui
    • ■ Première stratégie : décider le client à accepter de jouer
    • ■ Deuxième stratégie : rassurer le client
  • Objection n° 29 :
    Ce n’est pas moi qui décide
  • Objection n° 30 :
    Vous, les vendeurs, vous êtes tous les mêmes : avant la commande, des promesses, après, plus rien
  • Objection n° 31 :
    Je ne crois pas à votre produit.
    Mes clients n’aimeront pas…
  • Objection n° 32 :
    Je vais attendre que les prix baissent avant d’acheter
  • Objection n° 33 :
    Qu’est-ce que vous me donnez, à moi personnellement, pour que j’achète ?
  • Objection n° 34 :
    Vous avez mauvaise réputation.
    Vous êtes des escrocs
  • Objection n° 35 :
    Vous n’êtes pas suffisamment connu.
    Vous ne faites pas assez de publicité
  • Objection n° 36 :
    Notre marge est insuffisante
  • Objection n° 37 :
    Vous arrivez trop tard, je viens juste de choisir un fournisseur
  • Objection n° 38 :
    Vous n’êtes pas référencé par notre centrale. Nous n’avons pas d’accord national avec vous. Vous ne figurez pas parmi nos fournisseurs agréés
  • Objection n° 39 :
    Vous n’êtes pas certifié ISO
  • Objection n° 40 :
    Désormais, j’achète sur Internet
  • Objection n° 41 :
    Je n’aime pas votre image/votre publicité
  • Objection n° 42 :
    J’ai déjà travaillé avec vous, on ne m’y reprendra plus
    • ■ Premier cas : critique infondée ou légère
    • ■ Second cas : critique fondée ou sérieuse
  • Objection n° 43 :
    On ne travaille qu’avec le n° 1 et vous n’êtes pas le leader du marché
  • Objection n° 44 :
    Vos concurrents m’offrent ceci si je leur achète cela
  • Objection 45 :
    Ça ne marchera jamais !
  • Objection 46 :
    Ma première impression n’est pas positive !
  • Objection 47 :
    Pas besoin de nous rencontrer, j’ai déjà toute l’information en ligne
  • Objection 48 :
    Votre produit est dépassé.
    Vos méthodes sont trop anciennes
  • Objection 49 :
    Les affaires sont excellentes, pas besoin de changer quoi que ce soit !
  • Objection 50 :
    Je n’aime pas votre manager/ votre entreprise
    • Exemple #1
    • Exemple #2
    • Autre exemple
  • Objection 51 :
    Je veux une garantie de résultat
  • Objection n° 52 :
    Vous êtes bien jeune, puis-je vous faire confiance ?
• Chapitre 3 Vaincre les objections de prix ou comment défendre ses prix
  • Conseils à l’attention du vendeur engagé dans une discussion sur les prix
    • Le syndrome du prix cher
    • Le prix, une notion toute relative
    • Guerre des prix : attention, danger !
  • Combattre l’objection
    « C’est trop cher » et ses dérivés
    • Objection n° 53 :
      C’est trop cher
    • Objection n° 54 :
      C’est cher par rapport à vos concurrents
    • Objection n° 55 :
      C’est cher par rapport à mon budget
    • Objection n° 56 :
      C’est cher par rapport à ce que cela vous coûte
      • ■ Première hypothèse : le client est mal informé ou il sous-estime la valeur ajoutée du vendeur.
      • ■ Seconde hypothèse : l’objection est relativement fondée.
    • Objection n° 57 :
      C’est cher par rapport à l’usage que je pourrai avoir de ce produit
  • Déjouer les objections tactiques
    et les demandes de remises
    • Objection n° 58 :
      Je vous propose tant d’euros, c’est à prendre ou à laisser
    • Objection n° 59 :
      Faites-moi un prix pour cette fois, et je vous en achèterai plus ensuite
    • Objection n° 60 :
      Ne vous fatiguez pas, moi, la seule chose qui m’intéresse, c’est le prix
    • Objection n° 61 :
      Faites un effort, faites-moi un meilleur prix
    • Objection n° 62 :
      Si vous me faites x % de remise, je signe tout de suite !
    • Objection n° 63 :
      Avec ce que vous gagnez, vous pouvez bien me faire une remise
  • S’il faut concéder une remise :
    comment satisfaire le client en concédant le minimum
    • Règle n° 1 : la récompense au mérite
    • Règle n° 2 : La stratégie des petits pas
    • Règle n° 3 : « donnant/donnant »
  • Que faire si l’on est vraiment trop cher ?
    • La psychose du bon marché
    • La stratégie de l’anticipation
    • Faire remonter l’information
• Annexe
  • Pétition contre la Tour Eiffel
• Bibliographie
  • Les techniques de vente
  • Les techniques de négociation
  • Les techniques de persuasion et d’influence
  • Les techniques d’argumentation
  • Divers