Table des matières

• Sommaire
• Remerciements
• Préface
  • La révolution de la relation client est en marche
  • Fans de solutions digitales, pas de précipitation ! Avez-vous un processus de fidélisation ?
  • Le face-à-face client, cœur de la fidélisation
• Avant-propos
  • Les convictions de ce livre
  • Les exemples
• Partie 1 Le préalable, segmenter sa clientèle
  • Chapitre 1 Pourquoi fidéliser ses clients ?
    • Pourquoi fidéliser ses clients ?
    • Sur quoi repose la fidélisation ?
      • Les trois composantes de la fidélisation
        • ■ Faire de la qualité
        • ■ Développer la relation client
        • ■ Vendre plus et mieux
      • Développer la relation client, c’est installer la confiance
        • ■ La place
        • ■ La compétence
    • Conclusion
  • Chapitre 2 La segmentation de la clientèle
    • Pourquoi segmenter ?
    • Les critères de segmentation commerciale
      • La segmentation à partir de critères de gestion
      • La segmentation à partir de critères de développement
      • La segmentation à partir de critères d’attractivité
      • D’autres critères de tri de la clientèle existent
    • Les principes de fidélisation issus de la segmentation
    • Le cas particulier des grands comptes
      • Qu’est-ce qu’un grand compte ?
      • Grand compte ou compte-clé ?
      • Quel est le rôle d’un responsable de compte-clé ?
      • Le responsable de compte-clé, un cas à part ?
    • La revue de portefeuille
• Partie 2 Concevoir la stratégie de fidélisation
  • Chapitre 3 Le cycle de vie du contrat
    • Pourquoi une approche par processus ?
    • Vous avez dit processus ?
      • Une source d’inspiration : le TWI
      • La fidélisation et l’organisation matricielle
    • Le cycle de vie du contrat
      • La phase de lancement
      • La phase d’exploitation
      • La phase de remise en question
  • Chapitre 4 La phase de lancement
    • Respecter ses engagements
      • Rassurer le client
      • Négocier les ajustements
      • Assurer la qualité
    • Connaître ses clients
      • Les besoins peuvent évoluer
      • Les attentes
      • L’actualité du client
      • Le processus de décision
        • ■ Statut, fonction et rôle
        • ■ Les acteurs de la décision : le DAPUS
        • ■ En conclusion, sur le DAPUS
    • Le CRM
      • Le custom selling… et la matrice relationnelle
    • Conclusion
  • Chapitre 5 La phase d’exploitation
    • Anticiper et gérer les risques
    • Les moments à risque
      • La perfection n’est pas de ce monde
      • Identifier les moments à risque majeur
      • Maîtriser les moments à risque : les fiches action
      • Former
    • Les réclamations
      • Une réclamation est une opportunité de fidéliser un client
      • Rendre visible la résolution du problème
      • Une réclamation est une opportunité de progrès et de gain
    • Les rituels
      • L’entretien d’écoute
      • Le bilan annuel prospectif
    • Plans d’action et projets
      • Un plan d’action, qu’est-ce que c’est ?
      • Formuler un plan d’action
        • ■ L’analyse préalable
      • Le projet
        • ■ Plan d’action et projet : quelle est la différence ?
        • ■ Enjeu et objectif
        • ■ Comment bien identifier les enjeux d’un projet ?
        • ■ Comment se formule un projet ?
        • ■ Projet et renouvellement du contrat
        • ■ En conclusion, le projet
    • La mesure de la satisfaction et des attentes
      • De qui faut-il mesurer la satisfaction ?
      • La mesure de la satisfaction par enquêtes
        • ■ L’exploitation des enquêtes de satisfaction
        • ■ Les limites des enquêtes de satisfaction
        • ■ Le NPS
      • L’entretien client perdu
  • Chapitre 6 La phase de remise en question
    • Renouvellement et mode projet
      • Les signes avant-coureurs…
      • La décision de passer en mode projet chez le client
      • La décision de passer en mode projet chez le prestataire
      • Le mode projet et ses acteurs
        • ■ Le casting de l’équipe projet
        • ■ Les fonctions dans l’équipe projet du fournisseur
      • Repenser la stratégie relationnelle
      • La cartographie
    • Le processus du renouvellement
      • L’approche par affaires
        • ■ L’étape d’analyse
        • ■ L’étape proposition
        • ■ L’étape négociation
        • ■ L’étape conclusion
        • ■ L’étape bilan de l’affaire
      • Le SWOT du client
        • ■ Quels peuvent être les critères d’appréciation par le client des forces et faiblesses de la prestation en place ?
        • ■ Quels peuvent être pour le client les éléments qui peuvent rendre la rupture opportune ? Ou a contrario contraignante, risquée ?
    • La soutenance
      • La présentation orale
      • L’affirmation de soi
    • Réussir une démarche de négociation
      • Argumenter, c’est vouloir convaincre, persuader
    • Le pilotage de l’affaire
      • La revue d’affaire
      • Les rôles
      • Le mode d’animation de la revue d’affaire
        • ■ Le co-développement
        • ■ Le speed boat
      • L’approche par affaire, ce qu’elle est
• Partie 3 Manager la fidélisation
  • Chapitre 7 Donner le sens de l’action
    • Petite histoire de management…
      • Arrêt sur image
      • Arrêt sur image
      • Arrêt sur image
      • Arrêt sur image
    • Priorités et adhésion
    • Le plan de fidélisation annuel
  • Chapitre 8 Organiser
    • Qui fait quoi : les métiers directement concernés
      • L’exploitant, responsable du portefeuille de clients
      • Le manager de proximité
      • Le commercial
      • Et les autres ?
    • Le responsable fidélisation
      • La fonction responsable fidélisation
  • Chapitre 9 Développer l’autonomie
    • Former sur le référentiel et accompagner le développement des comportements
      • Ne pas confondre « savoir » et « savoir-faire »
    • Les outils pour s’approprier la démarche
      • Le référentiel
      • La feuille de route (ou le « road-book »)
      • Les fiches action
      • Le guide d’entretien
      • L’aide en ligne
    • Réussir à fidéliser un client repose plus souvent sur des attitudes que sur des aptitudes…
  • Chapitre 10 Piloter, accompagner dans la durée
    • La gestion de la relation client
      • Piloter n’est pas (seulement) contrôler
        • ■ Les indicateurs de résultat
        • ■ Les tableaux de bord
      • Les principaux éléments traitant de la fidélisation
    • La revue de fidélisation
      • La revue de fidélisation entre l’exploitant et son N +1
      • La revue de fidélisation entre le manager de proximité et son propre manager
• Partie 4 Déployer la fidélisation dans l’entreprise
  • Chapitre 11 Coconcevoir
    • Co-construire
      • Les principes de base
      • Coconstruire avec un groupe de travail représentatif
      • Comparer
      • Tester
    • L’audit interne
      • 1. La segmentation
      • 2. La connaissance des clients
      • 3. L’anticipation et la gestion des risques :
      • 4. Les rituels
      • 5. La mesure de la satisfaction et des attentes
      • 6. Renouvellement et mode projet
      • 7. L’animation de la démarche
  • Chapitre 12 Communiquer
    • L’identité
    • Créer l’événement
    • L’impact des technologies digitales et des réseaux sociaux dans le déploiement d’une stratégie de fidélisation
      • TIC et B to E : la communication entre les fonctions experts et les employés
      • TIC et B to B
      • TIC et B to C
  • Chapitre 13 Impliquer en local
    • Le Gap Analysis
    • Accompagner les équipes naturelles de travail
      • Développer autonomie et collaboration au sein de l’équipe : une nécessité en matière de fidélisation des clients
    • Annexes
      Verbatim
• Le métier de responsable du marketing relationnel (Apec)
  • Finalité du métier
  • Missions principales
    • Gestion d’une base de données client, recrutement et fidélisation
    • Analyse et suivi du comportement des clients
    • Développer la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque
    • Gestion des prestataires et des partenaires
    • Management et animation d’équipes
    • Activités éventuelles
  • Variabilité des activités
    • Dans un cabinet de conseil
    • Dans une grande entreprise
    • Dans une structure de commerce en ligne
  • Compétences requises
    • Compétences techniques
    • Aptitudes professionnelles
• Fiches pratiques
  • FICHE 1
    Le cycle de vie du contrat
  • Le cycle psychologique du client
  • FICHE 2
    Le carré de la connaissance
  • Le DAPUS
  • FICHE 3
    LS/SF
  • La cartographie
  • FICHE 4
    Les moments à risques
  • Les rituels
  • FICHE 5
    L’OMMDC
  • Le SWOT du client
  • FICHE 6
    La revue d’affaire
  • Le co-développement
  • FICHE 7
    La soutenance
  • La revue de fidélisation
• Bibliographie
  • Sur l’auteur